מצוינות בעסקים - מובילים שיפור והתייעלות בחברות ומפעלים

עדכונים אישיים מהבלוג: הצטרפו ליותר מ-2,000 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים וקבלו מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.

טעמה המר של איכות ירודה

לפני כשנה נכנסתי לרכיבת שטח עם אופניים. עם הזמן המסלולים נהיו יותר ויותר מאתגרים ולפני כמה חודשים, אחרי שהתרסקתי בתוך חריץ שעשו הגשמים, ולפני שהצטרפתי להיות זנב לאריות, החלטתי שהגיע הזמן לעבור לאופניים יותר מקצועיות. גדולות וחזקות יותר.

נעזרתי בחברי הרוכבים הוותיקים והמקצועיים והבחירה נפלה על חנות האופניים הקרובה,

שם מכירים אותי, אני מכיר אותם וחלק גדול מהרכישות של קבוצת הרוכבים מתבצעות בה.

הגדרתי תקציב ובעזרת יהושוע, חבר ורוכב וותיק, הגדרנו יחד עם רון, הבעלים של החנות, את המאפיינים של האופניים המיועדים.

רון הכין לי את האופניים, הוסיף גלגל שיניים לגיר מאחור (שיהיה יותר קל בעליות...) ולבסוף נתן הנחה ואת התוספות שביקשתי (משאבת אוויר, מתקן למים ותיק על האופניים) נתן ללא עלות.

אחרי שבוע חזרתי עם בעיה שהייתה קשורה להכנת האופניים. רון קרא לחיים, מנהל בית המלאכה וההתקנות וביקש שישמע את טענתי (רון הוריד מעצמו את האחריות וגלגל אותה לחיים...), חיים הקשיב לי ברוב קשב ואמפטיה וציין כי ביום שסידרו את האופניים שלי הוא לא היה בעבודה (כלומר, גם חיים מגלגל את האחריות הלאה...). הכל טופל ונפרדנו בטוב.

רק אחרי שאבדה משאבת האוויר שמתי לב שהמתקן שלה היה ללא הרצועה שמחזיקה את המשאבה. טוב, חשבתי, ככה זה כשמקבלים מתנות ורכשתי משאבת אוויר חדשה עם מתקן מתאים.

כשהריצ'רץ' של התיק הקדמי שקבלתי התקלקל, כבר הבנתי את הרעיון:זה המחיר של מתנות.

אחרי כחודשיים הגעתי עם האופניים לכיוונים ("אופניים חדשים צריך לכוון, זה באחריות").

הבעיה התחילה שאחרי שבועיים ושוב אחרי שבוע, היה צריך לכוון מחדש.

לא מזמן נשבר המיסב של ציר הדוושות, מהחנות התקשרו אלי והציעו לי לשדרג את הדוושות לכאלו שמתאימות יותר למסלולים בהם אני רוכב. הציר הקודם באחריות ולכן יזכו אותי, כך שהדוושות החדשות יעלו רק 200 ₪.

רון, הבעלים של חנות האופניים שצמחה מאד בשנים האחרונות, הוא איש חביב מאד, מקפיד על יחס אישי ללקוחות ותמיד נותן הנחות. האם הוא מבין שלא בטוח כי ברכישה הבאה אחזור אליו? וכלל לא בטוח כי אמליץ עליו לחברי?

ועוד דוגמה בקצרה,

ציינתי כאן בעבר את גביע הגלידה של מקדונלד. לדעתי הגביע הזה הוא דוגמה קלאסית לחוסר הבנה של ההשפעה ארוכת הטווח של זלזול בלקוחות. הגביע מוגש עם ערימה יפה של גלידה מעליו ולאחר שאוכלים את הגלידה מגלים שהגביע ריק.

מקדונלד הינה חברה גדולה מאד, רב לאומית ואני בטוח שהיא מקיימת אינספור דיונים אסטרטגיים ומחשבות על בניית המותג ויחסי ציבור. איך חומק מעיניהם של המומחים שלה מה עובר על הצרכן שמגלה שקיבל כלי ריק, שגבעת הגלידה מעל הגביע מטרתה ליצור רושם מטעה?

אגב, אני חובב גלידה ותמיד מבקש מהמוכרים שימלאו את הגביע. חלקם עושים זאת בחיוך ומיעוטם אומרים לי שהם יכולים לתת לי רק "שניים וחצי סיבובים".

בסדר, אני משיב להם, תמלאו את הגביע ופחות למעלה. אלא שהתוצאה העלובה מביאה אותם להשלים את הכמות למעלה.

נעבור מעמדת הצרכן לעמדת היצרן, או ספק השירות.

כולנו צרכנים. האם אנחנו זוכרים כיצרנים, או כספקי שירותים, מה אנחנו חושבים כצרכנים?

האם אנחנו זוכרים שבעולם התחרותי של היום טעמה המר של איכות ירודה חריף וארוך טווח הרבה יותר ממחיר נמוך או הנחה שקיבלנו?

סחורה פגומה שמכרנו במחיר נמוך, תגרום נזק גדול למותג שלנו, לתדמית שלנו. בטווח הארוך, הלקוחות יזכרו רק את הפגמים.

לקוח שרוכש היום מוצר פגום כי הוא זול יותר, יאמר לעצמו: כשאוכל ארכוש מותג אחר, טוב יותר.

הוא מזהה את המוצר הפגום עם היצרן ממנו רכש או עם המותג, ולא עם המחיר הנמוך ששילם. לכן שיתאפשר לו לשלם יותר, ירכוש מוצר אחר, טוב יותר, במחיר גבוה יותר, אבל מיצרן אחר, או מותג אחר.

סיכום והמלצה,

אני ממליץ לא להתפשר בשום מקרה ובשום מחיר על האיכות. הנזק לטווח הארוך, הפגיעה במותג שלנו, בתדמית שלנו קשה או בלתי אפשרית לתיקון.

מנהלת האיכות צריכה להיות בעלת סמכות מספיקה לעצור כל מוצר שפוגע במותג ורק דיון משותף עם מנהלת השיווק יכול לשחרר את המוצר למכירה. מוצרים שפג תוקפם לא הייתי משחרר למכירה בשום תנאי.

במקרים בהם ישנה תרבות ארגונית של שחרור מוצרים באיכות ירודה יהיה קשה יותר להטמיע את השינוי, כיוון שהעובדים בכל הדרגים כבר התרגלו לדרך העבודה וגם לתוצאות. במידה ואתם מתלבטים כיצד לעשות זאת בחברה שלכם אני מזמין אתכם לשלוח לי הודעה דרך טופס יצירת הקשר באתר, ולתאם שיחה ראשונית בנושא ללא עלות.

זאב רונן

בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

קבעו שיחת היכרות

בדקו אפשרויות ליצירת שיפור והתייעלות. מלאו את הטופס ואחזור אליכם במהירות.

אתר: business-excellence.co.il כתובת דוא"ל: This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
3 תגובות

גם אני אוהב גלידה ויש לי חולשה לטעם של מקדונלד
וגם לי הפריע שיטת המילוי של גביע הגלידה,
באחת ההזדמנויות שאלתי למה הם ממלאים כך את הגביע ,
מסתבר שהם לומדים את השיטה וזו חלק מההדרכה שלהם,
כנראה שלא חשוב למקדונלד מה הצרכנים חושבים בענין זה.

בעסקים קטנים המנהל הוא כל יכול ומחזיק בכובעים רבים, רבים מהם לא מכירים את המושג איכות ולא קיבלו הכשרה בנושא,
כמו תמיד מסתבר שאינטואיציה בלבד בעסקים זה לא מספיק,
במקרה שאתה מתאר אם לא יגיע משהו וילמד את בעל החנות מהיא איכות הוא ימשיך להתיחס גם ללקוחות אחרים ככה ויפסיד את נאמנותם.

תודה דובי,
אני מסכים אתך כמעט בכל, רק בענין מקדונלד אני חושב מעט אחרת. מישהו החליט להתייעל ולחסוך כסף, קשה לי להאמין שזה מגיע מההנהלה הבינלאומית של החברה.
הם חטפו מספיק בשנים האחרונות ואני לא מאמין שהם לא ערניים לדעת הקהל.
זה נראה יותר כמו משהו שהתחמק מתחת לרדאר שלהם.

שתף/י את דעתך

מצוינות בעסקים - בפייסבוק

עוד לקריאה בבלוג

  • חדש
  • פופולרי
  • תגובות אחרונות

זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

זאב רונן

זאב רונן, B.Sc, בעל ניסיון ארוך ועשיר בניהול של חברות ויחידות עסקיות בארץ ובעולם ובהקמת מיזמים. התמחותי הייחודית היא בהגדלת הרווח הנקי בחברות ובביצוע מהפכים ותפניות בחברות שהיו על סף פשיטת רגל, ובהעברתן לרווחיות.

כיום, אני משמש כמוביל ומנחה פרויקטים להגדלת הרווח הנקי במספר רב של חברות ויועץ לחברות ויחידים בתחום העסקי והיזמות.

ספרי הראשון: Manage! Best Value Practices for Effective Management

קראו את ספרי הראשון "Manage!" - הספר מספק מבט חדשני על ניהול בימינו, מתמקד בניהול אנשים ומסביר איך לשפר את התוצאות העסקיות ע"י רתימה וחיבור העובדים למטרות החברה. הספר מתפרסם באנגלית בשלב זה.

Manage Cover Front smaller

קראו את הפרק הראשון מהספר בבלוג >>

רכשו את הספר באמאזון >>

רכשו את הספר ישירות דרכי >>

קבל/י מאמר חדש ומקורי בכל שבוע

הצטרף/י ליותר מ-2,000 מנהלים ומנהלות שכבר מנויים ומקבלים מאמר מקצועי חדש ומקורי בכל שבוע - חינם.
זאב רונן, מנכ"ל 'מצוינות בעסקים'

בלי ספאם - מכבדים את הזמן והפרטיות שלך.

זאב רונן, מייסד ומנכ"ל 'מצוינות בעסקים'