לפני כשנה נכנסתי לרכיבת שטח עם אופניים. עם הזמן המסלולים נהיו יותר ויותר מאתגרים ולפני כמה חודשים, אחרי שהתרסקתי בתוך חריץ שעשו הגשמים, ולפני שהצטרפתי להיות זנב לאריות, החלטתי שהגיע הזמן לעבור לאופניים יותר מקצועיות. גדולות וחזקות יותר.
נעזרתי בחברי הרוכבים הוותיקים והמקצועיים והבחירה נפלה על חנות האופניים הקרובה,
שם מכירים אותי, אני מכיר אותם וחלק גדול מהרכישות של קבוצת הרוכבים מתבצעות בה.
הגדרתי תקציב ובעזרת יהושוע, חבר ורוכב וותיק, הגדרנו יחד עם רון, הבעלים של החנות, את המאפיינים של האופניים המיועדים.
רון הכין לי את האופניים, הוסיף גלגל שיניים לגיר מאחור (שיהיה יותר קל בעליות...) ולבסוף נתן הנחה ואת התוספות שביקשתי (משאבת אוויר, מתקן למים ותיק על האופניים) נתן ללא עלות.
אחרי שבוע חזרתי עם בעיה שהייתה קשורה להכנת האופניים. רון קרא לחיים, מנהל בית המלאכה וההתקנות וביקש שישמע את טענתי (רון הוריד מעצמו את האחריות וגלגל אותה לחיים...), חיים הקשיב לי ברוב קשב ואמפטיה וציין כי ביום שסידרו את האופניים שלי הוא לא היה בעבודה (כלומר, גם חיים מגלגל את האחריות הלאה...). הכל טופל ונפרדנו בטוב.
רק אחרי שאבדה משאבת האוויר שמתי לב שהמתקן שלה היה ללא הרצועה שמחזיקה את המשאבה. טוב, חשבתי, ככה זה כשמקבלים מתנות ורכשתי משאבת אוויר חדשה עם מתקן מתאים.
כשהריצ'רץ' של התיק הקדמי שקבלתי התקלקל, כבר הבנתי את הרעיון:זה המחיר של מתנות.
אחרי כחודשיים הגעתי עם האופניים לכיוונים ("אופניים חדשים צריך לכוון, זה באחריות").
הבעיה התחילה שאחרי שבועיים ושוב אחרי שבוע, היה צריך לכוון מחדש.
לא מזמן נשבר המיסב של ציר הדוושות, מהחנות התקשרו אלי והציעו לי לשדרג את הדוושות לכאלו שמתאימות יותר למסלולים בהם אני רוכב. הציר הקודם באחריות ולכן יזכו אותי, כך שהדוושות החדשות יעלו רק 200 ₪.
רון, הבעלים של חנות האופניים שצמחה מאד בשנים האחרונות, הוא איש חביב מאד, מקפיד על יחס אישי ללקוחות ותמיד נותן הנחות. האם הוא מבין שלא בטוח כי ברכישה הבאה אחזור אליו? וכלל לא בטוח כי אמליץ עליו לחברי?
ועוד דוגמה בקצרה,
ציינתי כאן בעבר את גביע הגלידה של מקדונלד. לדעתי הגביע הזה הוא דוגמה קלאסית לחוסר הבנה של ההשפעה ארוכת הטווח של זלזול בלקוחות. הגביע מוגש עם ערימה יפה של גלידה מעליו ולאחר שאוכלים את הגלידה מגלים שהגביע ריק.
מקדונלד הינה חברה גדולה מאד, רב לאומית ואני בטוח שהיא מקיימת אינספור דיונים אסטרטגיים ומחשבות על בניית המותג ויחסי ציבור. איך חומק מעיניהם של המומחים שלה מה עובר על הצרכן שמגלה שקיבל כלי ריק, שגבעת הגלידה מעל הגביע מטרתה ליצור רושם מטעה?
אגב, אני חובב גלידה ותמיד מבקש מהמוכרים שימלאו את הגביע. חלקם עושים זאת בחיוך ומיעוטם אומרים לי שהם יכולים לתת לי רק "שניים וחצי סיבובים".
בסדר, אני משיב להם, תמלאו את הגביע ופחות למעלה. אלא שהתוצאה העלובה מביאה אותם להשלים את הכמות למעלה.
נעבור מעמדת הצרכן לעמדת היצרן, או ספק השירות.
כולנו צרכנים. האם אנחנו זוכרים כיצרנים, או כספקי שירותים, מה אנחנו חושבים כצרכנים?
האם אנחנו זוכרים שבעולם התחרותי של היום טעמה המר של איכות ירודה חריף וארוך טווח הרבה יותר ממחיר נמוך או הנחה שקיבלנו?
סחורה פגומה שמכרנו במחיר נמוך, תגרום נזק גדול למותג שלנו, לתדמית שלנו. בטווח הארוך, הלקוחות יזכרו רק את הפגמים.
לקוח שרוכש היום מוצר פגום כי הוא זול יותר, יאמר לעצמו: כשאוכל ארכוש מותג אחר, טוב יותר.
הוא מזהה את המוצר הפגום עם היצרן ממנו רכש או עם המותג, ולא עם המחיר הנמוך ששילם. לכן שיתאפשר לו לשלם יותר, ירכוש מוצר אחר, טוב יותר, במחיר גבוה יותר, אבל מיצרן אחר, או מותג אחר.
סיכום והמלצה,
אני ממליץ לא להתפשר בשום מקרה ובשום מחיר על האיכות. הנזק לטווח הארוך, הפגיעה במותג שלנו, בתדמית שלנו קשה או בלתי אפשרית לתיקון.
מנהלת האיכות צריכה להיות בעלת סמכות מספיקה לעצור כל מוצר שפוגע במותג ורק דיון משותף עם מנהלת השיווק יכול לשחרר את המוצר למכירה. מוצרים שפג תוקפם לא הייתי משחרר למכירה בשום תנאי.
במקרים בהם ישנה תרבות ארגונית של שחרור מוצרים באיכות ירודה יהיה קשה יותר להטמיע את השינוי, כיוון שהעובדים בכל הדרגים כבר התרגלו לדרך העבודה וגם לתוצאות.
