ענבר בזק פרסמה פוסט בפייסבוק בו היא מתארת חצי שעה של שיחות עם סלקום בצ'אט ובטלפון כדי לבטל 26 ₪ שחויבה בטעות. אז למה שלא תעבור חברה? כי ענבר עזבה את אורנג' מסיבה דומה וחוויות דומות היו לה עם פלאפון בחשבון של אמה.
בשבוע שעבר ביקשתי לברר נושא מסוים בחברת ויזה, התקשרתי וקבלתי הודעה שעקב עומס בפניות זמן ההמתנה יגיע עד רבע שעה והוא אכן היה רבע שעה או אפילו קצת יותר.
לאחר מכן ביצעתי את אותה פעולה בחברת ישראכרט והפלא ופלא, גם שם קבלתי הודעה זהה שעקב עומס פניות זמן ההמתנה יכול להגיע עד רבע שעה.
ניתקתי והתקשרתי למחרת, בתזמון מדהים, גם למחרת קבלתי הודעה זהה: עקב עומס בפניות זמן ההמתנה יכול להגיע עד רבע שעה.
הוא אכן היה רבע שעה.
אין תחרות.
חברות הסלולר הגדולות וחברות כרטיסי האשראי הגדולות למדו שבמקום לתת שירות מעולה ולמשוך לקוחות הן יכולות ליישר קו במכנה המשותף הכי נמוך. לגרום ללקוחות שלהם להמתין ולהתיש אותם בטיפול לא ענייני והעברה מבעל תפקיד אחד לשני.
לפני כמה ימים התקשרתי לבנק לאומי ומיד נזכרתי מדוע עזבנו את הבנק אחרי תשע עשרה שנים ועברנו לבנק אחר, בשנתיים האחרונות בלתי ניתן להשיג את סניף הבנק בטלפון. מגיעים למוקד שבמרבית המקרים לא יודע לפתור את הבעיה. הטיפול האישי שהיה פעם נגמר.
וכאשר יש תחרות?
לפני כמה חודשים פרסמתי בבלוג מאמר בשם חווית השירות ככוח שיווקי, על שירות מעולה שקבלתי במוסך של טויוטה בחדרה. קוראים שונים אמרו לי שגם במוסכים של חברות אחרות נותנים שירות ברמה דומה.
המוסכים של החברות יקרים יותר והם מבקשים להתחרות במוסכים הפרטיים. לכן, בתנאי תחרות פרועה, הם נותנים שירות מעולה ועושים כל מאמץ שנרגיש שלא זרקנו את כספנו לריק ונשוב אליהם גם בטיפול הבא.
מענה טלפוני בחברות פרטיות.
יש חברות שיודעות לתת מענה מידי או שעוברים למוקד ואנושי ומקבלים התייחסות מהירה. אבל יש עדין הרבה חברות שבונות על כך שמאד, מאד נרצה ליצור אתן קשר. בין אם יש תחרות ובין אם אין.
בימים האחרונים ניסיתי ליצור קשר עם חברה פרטית לא גדולה. מענה קולי בישר לי שהם מאד מעוניינים לענות לנו ומיד יתפנו. אלא שאחרי ג'ינגל פרסומי ארוך ומעצבן השיחה עוברת לשום מקום, הטלפון מצלצל עד שניתק. לקח לי שלושה ימים להשיג אותם. במקרה הזה, הייתי צריך אותם ולא יכולתי לפנות למתחרים הרבים שיש להם.
שירות טלפוני, מענה מהיר וטיפול אדיב הם יתרון תחרותי.
חברה זרה שנציגיה היו באחת התערוכות המקצועיות בארץ ניסתה ליצור קשר עם חברה שמתחרה בחברה שאני מייצג. כאשר לא הצליחו פנו אלי, והיום אנחנו עושים אתם עסקים.
בתוך שעות ספורות עניתי להם עם מלוא המידע ומכאן הדברים כבר התגלגלו מאליהם.
אם נעזוב את עמדת הצרכנים המתלוננים ונשוב לעמדת אנשי העסקים או החברות שרוצות למכור, חשוב שנדע כי חווית שירות מעולה שניתן ללקוחות שלנו תהווה יתרון מאד משמעותי.
בפרט כאשר הסביבה העסקית מעריכה פחות את השירות, מי שיידע לתת שירות מעולה, יזכה ביתרון תחרותי חשוב.
התחרות בין קופות החולים.
באחת מקופות החולים הקימו צוות משימה לקיצור זמן הטיפול בפניות של החברים. לצוות המשימה הוגדרה מטרה מדידה והצוות מודד את ההתקדמות.
זו דוגמה למצב בו, ככל הנראה, רמת השירות הרפואי זהה פחות או יותר והקופות מכניסות את גורם השירות כמקדם תחרותי.
וחברות התקשורת, הבנקים ודומיהם הענקיים ששולטים בשוק בתחרות מינימלית?
אני מאמין כי באותו אופן שכניסת מתחרים לשוק הסלולר הפילה את המחיר, כך גם יגיע הרגע שהשירות ישתפר דרמטית. מי שיהיה הראשון לתת שירות מעולה יזכה ביתרון תחרותי ובלקוחות.
