מה חושבים הלקוחות על אנשי ההתקנה והשירות ששלחתם אליהם?

ביום שישי אורי הגיע לביתה של שרה במטרה להשלים את ההתקנה של מערכת הריהוט לסלון ששרה רכשה מחברת כל רהיט.

זה היה הניסיון הרביעי להשלים את ההתקנה והפעם המשימה הוטלה על אורי, אחד הקבלנים שהחברה מעסיקה עבור ההתקנות של מערכות הריהוט שהיא מייצרת (כתמיד, אני משנה את השמות והנסיבות כדי לשמור על האנונימיות של החברות. אבל האירוע המתואר כאן קרה במציאות).

שרה שילמה מראש במיטב כספה עבור מערכת הריהוט שרכשה. המערכת הותקנה לפני חודשיים ועדיין לא ניתן היה להשתמש בה עקב תקלות וחוסרים שונים. שרה הזמינה להיום אורחים וקיוותה שסוף סוף תוכל להציג את הסלון החדש שלה, לכן הפעילה לחץ כבד על החברה שתשלים את ההתקנה היום.

אורי מצידו, לא אהב לתקן את הפשלות של מתקינים אחרים ובפרט לא רצה לעשות זאת ביום שישי. הוא נעתר לבקשה המיוחדת של נחמן, המנהל שלו, ויצא לדרך.

אלא שאורי חשב על סוף השבוע הקרב ובא ולא בדק את הדופן שהביא עמו וכך יצא שהדופן הייתה קצרה מדי וגם הצבע היה שגוי. החלק הזה היה שייך ללקוח אחר.

שרה, שסבלנותה פקעה מזמן, התפוצצה על אורי. האחרון לא נשאר חייב והשיב לה באותה שפה. בסופו של דבר הוא "עשה טובה" לחברת כל רהיט וזה לא היה "באשמתו" שהם עשו טעות. או כך לפחות הוא ראה זאת.

האירוע הפך לנושא השיחה העיקרי בערב.

שרה חזרה וסיפרה על תלאותיה עם החברה והתעכבה על גסותו של איש השירות שהיה אצלה בצהרים. היא השביעה את האורחים שלה שלא יעזו להתקרב לחברת כל רהיט.

אחת הבחורות הצעירות שהתארחה אצל שרה, נכנסה לדף הפייס בוק של החברה ופרסמה שם את החוויות של שרה. אם לא די בכך, ביום ראשון בבוקר, שרה התקשרה לחברה והודיעה להם שהיא תגיש תביעה נגדם לבית המשפט.

צוותי השירות וההתקנות הם השגרירים שלכם

האם אתם רוצים שכך יעבדו אנשי השירות שפועלים בשמכם?

מבחינת הלקוחות, אנשי השירות וצוותי ההתקנה הם הזרוע הארוכה שלכם. הם חלק מהחברה שלכם, הם זה אתם.

האם אתם מודעים לאיכות העבודה שלהם? לאופן בו הם משוחחים עם הלקוחות? באיזה לבוש הם מופיעים בבית הלקוח ואיך הם פועלים? האם הדרכתם אותם פעם כיצד להתמודד עם לקוחות שכועסים עליהם?
בשנים האחרונות אני מלווה לא מעט חברות שמייצרות מערכות שמותקנות בבית הלקוח.

במרבית המקרים, המתקינים ואנשי השירות פועלים כקבלני משנה. היתרון הגדול הוא שאינם יושבים על עלויות השכר של החברה וקוראים להם רק כשיש צורך. בדרך כלל יש צורך, אבל לא תמיד.

נקודת המוצא של החברה היא לשמור על גמישות ולא להעמיס עלויות שכר מיותרות.

ומה הצד השני של העבודה עם אנשי שירות עצמאיים בקבלנות משנה?

לגמישות בהעסקה יש מחיר גבוה.

ראשית, המתקינים או אנשי השירות העצמאיים צריכים לדאוג לפרנסתם. הם יחפשו כל הזמן את החברה הטובה ביותר לעבוד עבורה. כפי שאתם רוצים להימנע מקשר קבוע, כך גם להם אין נאמנות אליכם.

למרות שעבור הלקוחות הם הפנים שלכם, הם עצמם אינם רואים את עצמם כנציגים שלכם.

במציאות של היום זו משימה לא פשוטה לחבר את העובדים שלכם למטרות החברה – קל וחומר כשמדובר בקבלנים עצמאיים שעובדים מחוץ לחברה. אם החברה אינה רוצה לשמור להם נאמנות – מדוע שהם ישמרו נאמנות לחברה?

אתם עלולים למצוא את עצמכם בלי צוותי התקנות או אנשי שירות, בדיוק ברגע שתזדקקו להם הכי הרבה.

התקנה של מערכות ריהוט, גדרות, פרגולות, מדיחי כלים וכדומה, היא עבודה קשה ואין הרבה מתקינים טובים שעומדים בתור.

מאחר והם אינם קשורים אליכם כעובדים שלכם, הם שומרים על ניידות גבוהה.

לא פעם הם לא מתאמצים לתת תוצרת איכותית ואתם מוצאים את עצמכם רצים כל הזמן לאתר מתקינים או אנשי שירות חדשים.

במצב של "שוק של ביקוש" אתם בנחיתות ונאלצים לבלוע הרבה צפרדעים עד שהתלונות של הלקוחות מכניעות אתכם, אתם נפרדים מהפחות טובים וחוזרים חזרה למעגל של "חיפוש צוותי התקנה -> איכות לא גבוהה -> אכילת צפרדעים -> פרידה" וחוזר חלילה.

אז מה הפתרון?

עובדי חברה. בחברה אחת פגשתי מנכ"ל שהיה מרוצה מצוותי ההתקנות שלו. הסיבה הייתה שהם היו עובדי חברה ולא קבלנים עצמאיים.

חברות שמייצרות להזמנה, כלומר, לא מוצר סטנדרטי אלא מוצר מעט שונה לכל לקוח (למשל פרגולות, או מערכות ריהוט לפי תכנון של אדריכל) אינן יכולות ליצר למלאי והתעסוקה של כל עובדי היצור תלויה בכך שיגיעו הזמנות.

כפי שהחברות מחזיקות עובדים קבועים ולא מעסיקות קבלני משנה בקו היצור כך הן צריכות לנהוג עם צוותי ההתקנה שלהם או אנשי השירות.

מרבית החברות מפעילות את הצוותים האלו כקבלני משנה ובדרך כלל אוכלות מרורים. יש חברות שמקפידות שצוותי השירות או ההתקנות ילבשו את הבגדים הייצוגיים של החברה ואחרות אפילו על כך לא מקפידות.

חשוב שנזכור כי אין זה מספיק שהצוותים החיצוניים (התקנות או שירות) יהיו עובדי החברה.

הם השגרירים שלנו בבית הלקוח.

לכן עלינו להבטיח שהם ייצגו את החברה שלנו בכבוד. לשם כך חשוב שיהיו מחוברים למטרות החברה, יהיו גאים לעבוד בה ויתנו את הנשמה.

בשורה התחתונה אנחנו רוצים שגם לצוותים האלו, כמו לשאר העובדים בחברה, תהיה מוטיבציה.

אני מזכיר שמוטיבציה לא קונים בכסף. מוטיבציה יוצרים ע"י מתן משמעות לעובד, ע"י הערכה ומחמאות (בנושא זה ראו קישור למאמר שכתבתי ובו ציטטתי מחקרים של פרופסור דן אריאלי). כך בדיוק ננהג גם עם אנשי השירות וההתקנות.

באחת החברות, בה צוותי ההתקנות היו עובדי חברה והמנכ"ל היה מרוצה מאד מעבודתם, גם העובדים היו מאד נאמנים לחברה ובעלי מוטיבציה. החברה זכתה ליציבות גבוהה של עובדים ללא תחלופה ושיעור היעדרויות נמוך מאד.

האומנות של ניהול עובדים נדרשת גם כאן ואף ביתר שאת.

אנשי השירות לא נמצאים בקרבת המנהלים. מרבית הזמן הם בשטח לבד. לכן זו אומנות לטעת בהם גאוות יחידה ולחבר אותם למטרות.

משוב מהלקוחות. היבט נוסף חשוב מאד הוא המשוב מהלקוחות.

אני ממליץ להתקשר כל בוקר לכל הלקוחות שביום הקודם היו אצלם אנשי השירות שלכם או אחד מצוותי ההתקנות.

הלקוחות מאד יעריכו את היוזמה שלכם ליצור קשר ולשמוע אותם. גם לקוחות שחוו שירות לא מושלם יעריכו את היוזמה שלכם להתקשר כדי לשמוע אותם.

משוב לאנשי השירות. אחרי שקיבלתם משוב מהלקוחות, תעבירו אותו לאנשי השירות.

חשוב שהם ילמדו וישתפרו. בפרט חשוב מאד להעביר משוב חיובי. לחזק את ההצלחות.

לכל אחד מאיתנו חשוב לקבל מחמאות. גם לאנשי השירות. אל תחסכו במחמאות.

סיכום והמלצה

אנשי השירות וצוותי ההתקנות שפועלים בשמכם הם השגרירים שלכם, הזרוע הארוכה שלכם. הם אלו שהלקוחות פוגשים ובעיני הלקוח הם חלק החברה גם כאשר הם קבלני משנה עצמאיים.

מכאן נובעת החשיבות הרבה שלהם. יש להם חלק מהותי במכירה הבאה שתעשו או שלא תעשו.

אם הם עברו הכשרה מתאימה, הם יכולים להכיל ולמסמס את כעסו של לקוח או להיפך, להרתיח את הלקוח, כפי שראינו בדוגמה למעלה.

האם אתם מעלים על דעתכם להיכנס למסעדה בה המלצרים הם קבלני משנה שלא מרגישים שום מחויבות לחברה ששלחה אותם להגיש לכם אוכל?

אנשי השירות וההתקנות הם כמו אנשי מכירות. איש המכירות מתחיל את הקשר עם הלקוח והמתקין מסיים אתו את הקשר. האם הייתם עובדים עם אנשי מכירות עצמאיים ללא קשר מחייב ביניכם?

באותו אופן זו טעות לחשוב שההתקנה של המערכת שייצרתם או השירות הם חלק שולי שניתן להפקיד אותו בידי קבלן מזדמן.

עבודה עם צוותי התקנה ואנשי שירות שהם עובדים שלכם היא צעד חשוב, אבל רק הצעד הראשון.

כעת מוטלת עליכם המשימה לחבר אותם למטרות החברה כפי שעליכם לעשות עם כל עובדי החברה.

אנשי השירות וצוותי ההתקנה שלכם פועלים לבדם הרחק מעינכם הפקוחה. זו עוד סיבה להתקשר לכל לקוח למחרת שהיה אצלו ביקור של אנשי שירות או מתקינים ולבקש ממנו משוב באופן יזום.

את המשוב הזה צריך להעביר למי שביקר את הלקוח. בעיקר אם המשוב חיובי. חשוב לחזק הצלחות ולהעביר לעובדים משובים חיוביים.