סקר שביעות רצון של עובדים: מדוע זה חשוב?

האם אתם זוכרים שבעבר, כאשר סיימתם חופשה בבית מלון, ביציאה ביקשו מכם למלא שאלון משוב ולתת ציון למלון בכמה נושאים?

למשוב שלכם יש כמה מטרות:

• אם נהניתם משהייתכם במלון - כשאתם כותבים זאת אתם מקבעים את שביעות רצונכם בזיכרון.
• אם לא נהניתם, או שמשהו הפריע לכם ואתם כועסים, בית המלון מבקש להשקיט את כעסכם. שלא תספרו לחברים חוויות לא טובות. ברגע שאתם כותבים את תלונתכם, הכעס שלכם יורד. בנוסף, נציג של המלון יכול להתקשר אליכם, לשמוע את תלונתכם ולהבטיח שהנושא מטופל. עכשיו, דעתכם על המלון ממש תשתפר. הקשיבו לכם, הייתם חשובים למלון – זה סימן שזה מקום רציני.
• סיבה נוספת היא שבית המלון לומד את נקודות החולשה ומשפר.
• כאשר המלון הוא חלק מרשת של בתי מלון - המלון בו שהיתם נמדד ע"י הרשת. במקרה כזה שלושת הסיבות למעלה מקבלות העצמה ע"י הרשת והסיכוי שבית המלון באמת יתייחס לתלונתכם, גדל מאד. הרשת מסתכלת במבט רחב יותר. אם נהניתם בבית מלון אחד של הרשת, תמשיכו להגיע לבתי המלון של הרשת ברחבי הארץ או אפילו ברחבי העולם. לכן, לשביעות הרצון שלכם יש משמעות גדולה יותר.

הנאתכם קשורה ישירות לשביעות הרצון של העובדים

המוצר שבית המלון מיצר הוא ההנאה שלכם מהשהות בו. כאשר אתם נהנים, המכירות של בית המלון יגדלו. אתם תגיעו שוב לחופשה, או לכל מטרה אחרת. בנוסף תספרו לחברים חוויות טובות וגם הם יגיעו למלון.

לעובדי המלון תרומה ישירה להנאתכם. התשתית כבר קיימת ומה שיכול להוסיף או לגרוע זה היחס לו תזכו. כיצד תענינה הפניות שלכם, בקשות קטנות או תלונות, האם החדר שלכם מסודר ונקי וכדומה. הכל קשור במוטיבציה ובתשומת הלב שיקדישו עובדי המלון. כל שהותכם במלון מלווה בקשר בלתי אמצעי עם העובדים. לכן, להנאתכם, או לשביעות רצונכם מהשהות במלון יש קשר הדוק לשביעות הרצון של העובדים ולמוטיבציה שלהם. מכאן המסקנה המתבקשת שכדאי למלון לוודא שעובדיו יהיו שבעי רצון ויתאמצו להנעים את שהותכם.

איך תרגישו אם תחשפו למריבה בין עובדים במלון, או למנהל שצועק על עובדיו? כמעט כל מערכת היחסים בבית המלון חשופה בפניכם. בצורה ישירה או במשתמע. דרך הפנים המאירות או החמוצות של העובדים, או דרך התוצרת של עבודתם. אפשר לומר שכמעט ואין גורם מתווך בין תחושת העובדים וההנאה שלכם.

כדאי לבית המלון להבטיח את שביעות הרצון של עובדיו

אם הנאתכם מהשהות במלון קשורה קשר כל כך הדוק לשביעות הרצון של עובדיו – כדאי למלון לוודא שעובדיו יהיו שבעי רצון. וכדי והבטיח את שביעות הרצון – הצעד הראשון הוא להכיר ולמדוד אותה.

בבתי מלון שהם חלק מרשת גדולה המנכ"לים נמדדים על הרווחיות בכל חודש ועל שביעות הרצון של האורחים הם נמדדים כל הזמן – On-line. בשל הקשר הישיר בין שביעות הרצון של האורחים וזו של העובדים, שביעות הרצון של העובדים נמדדת פעמיים בשנה.

תחשבו על עבודת החדרנים או החדרניות במלון. אני מניח שהם שקופים לגביכם. אני בספק אם שוחחתם אי פעם עם החדרנים, עובדי הניקיון, המלצרים או עובדים אחרים במלון. אני מתכוון לא לשאלה או בקשה אלא לשיחה עליהם. איך הם מרגישים או איך העבודה שלהם. אני עשיתי זאת פעם וזכיתי לתשובה מאד מעניינת. סיפרתי על כך במאמר שפרסמתי כאן לפני כשנה. זה היה במהלך חופשה במלון Mövenpick בעקבה (מלון אליו חזרנו כבר כמה פעמים).

מרביתם של העובדים בבתי מלון עובדים בעבודות פשוטות ואפורות. בלי הרבה הילה. לכן בניה של שביעות רצון ממקום העבודה אינה מובנת מאליה.

האם המצב שונה במסעדות או בחנויות?

גם במסעדות הנאתכם קשורה קשר בלתי אמצעי לשביעות רצונם של העובדים. מעבר לתשתית ולתפריט – שביעות הרצון של המלצרים והטבחים תשפיע רבות על הנאתכם. הצוות שבא אתכם במגע ישיר יודע שגובה הטיפ שתשאירו להם קשור למאור הפנים בו ישרתו אתכם, ולכן יעשו כל מאמץ להגיע אליכם תמיד עם חיוך. אלא שהחיוך שלהם קשור גם למה שהם מרגישים בפנים.

לא מזמן שמעתי על טבח במסעדה קטנה, שיצא מהמטבח וצעק על המלצרית. האחרונה נבהלה והחלה לבכות. היא נאלצה להמשיך לשרת את קהל הסועדים במסעדה הקטנה. האם אתם מעלים בדעתכם שלאירוע הזה אין השפעה על הנאתכם מהארוחה?

התמונה חוזרת על עצמה בכל מקום בו הלקוחות באים במגע ישיר עם העובדים, למשל, בחנויות, מועדוני כושר, מעבדות שירות וכדומה.

האם גם הם מודדים את שביעות הרצון של העובדים? מעולם לא שמעתי על כך ואני מניח שלא.

ומה קורה בתעשייה או בשירותים?

האמת היא שבתעשייה הלקוחות אינם באים במגע ישיר עם העובדים. יש גורם מתווך, הוא המוצר או השירות שהעובד מיצר והלקוח רוכש. אבל האם אין קשר בין שביעות הרצון והמוטיבציה של העובדים והתמורה או הרווח של החברה?

בבתי מלון, מסעדות ומקומות דומים ההכנסה והרווח של המקום קשורה בהנאה של הלקוחות מהשירות שהם מקבלים. ואיכות השירות קשורה ישירות לשביעות הרצון של העובדים.

בתעשייה הרווח קשור בשביעות הרצון והמוטיבציה של העובדים. כתבתי על כך מאמרים רבים בבלוג. בפרט כתבתי איך לשפר את המוטיבציה . אלא שטרם התייחסתי למדידה של שביעות הרצון של העובדים דרך סקר ישיר. למדידה כזו יש שלושה תפקידים עיקריים:

• להכיר את המצב, ללמוד היכן לשפר ולבצע את הנדרש.
• למקד את המנהלים לאורך השדרה הניהולית בחשיבות של שביעות הרצון של העובדים.
• לתת לעובדים תחושה שהם חשובים ולשביעות הרצון שלהם יש חשיבות. עצם התחושה הזו כבר תורמת לשביעות רצון ממקום העבודה.

בעבר לא התייחסו לשביעות הרצון ולמוטיבציה של העובדים

לא פעם אמרו לי מנהלים שלא צריך לעורר דובים מרבצם. אם נשאל את העובדים איך הם מרגישים, נעורר את אי שביעות הרצון שלהם. האם אתם באמת מאמינים שעובדים יחשבו על שביעות רצונם רק אם נשאל אותם? ואם לא נשאל אותם על שביעות הרצון שלהם, הם לא ירגישו זאת, או לא יחשבו על כך? האם עובד שמח או עובד ממורמר לא יספר על כך בבית לבן או בת הזוג או לחברים?

באחת החברות סיפרו לי שבעבר, מייסד החברה נהג לומר ש"העובדים הם סרטן בגוף החברה". איני יודע האם זה נכון או לא, אבל אני מכיר את הגישה שהייתה נהוגה בעבר ובמקומות רבים נהוגה גם היום: "העובדים יכולים להתחלף כל יום, אין לכך חשיבות", או "אין חשיבות להרגשה של העובדים ולכן אין כסף לפעילות גיבוש או פעילות שיוצרת אווירה טובה או גאוות יחידה (טיולים, ימי כיף, פעילויות עם המשפחות או שיתוף במידע על החברה)".

בעבר העובדים נהגו פחות לעבור ממקום עבודה אחד לשני. אך אין פירוש הדבר שהיו תמיד שבעי רצון או שרמת שביעות הרצון שלהם לא השפיעה על התוצאות העסקיות של החברה.

המצב היום מאד שונה וחוסר שביעות רצון מתורגם מידית לעזיבת החברה או לחילופין להיעדרות מהעבודה בתואנות שונות. ליציבות עובדים נמוכה ולהיעדרויות מהעבודה השפעה גדולה על התוצאה העסקית, על שורת הרווח. זו עוד סיבה למדוד את שביעות הרצון ולפעול לשיפור בעזרת מה שנלמד מהסקר.

כדי לשפר צריך למדוד ומדידה היא הצעד הראשון לכל שיפור

בתמצית נאמר כי:

1. כמו בכל נושא, גם כאן, המדידה היא כמעט תנאי הכרחי לשיפור. עצם המדידה ממקדת את כל המנהלים בנושא הנמדד ומצביעה על הצעדים הנדרשים לשיפור.
2. לשביעות הרצון של העובדים יש השפעה על שורת הרווח.

כיצד לבנות את סקר שביעות הרצון?

ראשית אציין כי מומלץ מאד לבנות הכל בדיגיטל ולא לעסוק בניירת שאחרי כן יהיה צורך להעלות למערכת עיבוד נתונים. כדאי מאד שהשאלות ינוסחו בחוכמה ותהיה הצלבה נסתרת בין התשובות. כך נגביר את המהימנות של תוצאות הסקר.

ראו דוגמה לכמה שאלות (בכל שאלה, או היגד, נבקש מהעובד שייתן דירוג מ- 1 עד 5. כאשר ציון 1 פירושו "בכלל לא" וציון 5 פירושו "במידה רבה מאד"):

• באופן כללי, באיזו מידה את/ה שבע/ת רצון ממקום עבודתך?
  • אני גאה להיות חלק מהחברה.
  • אני רוצה להמשיך לעבוד בחברה בשנים הבאות.
  • אמליץ לאחרים מכל הלב לעבוד במקום העבודה שלי.
  • אמליץ בחום לחברים ומשפחה להיות לקוחות של החברה.
• המנהל/ת במחלקה שלי
  • המנהל/ת בעל/ת יכולת הובלה והנעת עובדים.
  • מנחה אותי ונותן/נת לי משוב שמאפשר לי לשפר את ביצועי.
  • מעודד/ת אותי להתפתח, להתנסות וללמוד דברים חדשים.
  • פתוח/ה וקשוב/ה לדעות, הצעות ורעיונות של העובדים.
  • מכוון/נת אותנו להצביע על בעיות ותקלות ופתוח/ה לביקורת.
  • מתייחס/ת אלי בכבוד והגינות ועוזר/ת לי כשמתעוררת בעיה אישית.
  • מהווה עבורי דוגמא אישית ומודל לחיקוי.
  • אני נהנה/נהנית לעבוד עם המנהל/ת שלי.
• המנהל/ת הישיר/ה שלי
  • מהווה עבורי דוגמא אישית ומודל לחיקוי

סיכום והמלצה

לשביעות הרצון, המוטיבציה ולחיבור העובדים למטרות החברה יש השפעה רבה מאד על הרווחיות של החברה. כך היה תמיד, ועוד יותר בשנים האחרונות. התפתחות הטכנולוגיה, הגברת התחרות כתוצאה מאפשרויות המסחר הקמעונאי באינטרנט ופתיחת הגבולות מחד, ומאידך כניסתם של דור Y ודור Z למעגל העבודה (הם מהווים כבר קרוב למחצית מהעובדים) יחד עם חוסר נכונותם להסכים עם נורמות ניהול שאינן נראות להם – יוצרים תנועת מלקחיים שמחייבת את החברות לתת לשביעות הרצון של העובדים משקל גדול וסדר עדיפות גבוה בשיקולים העסקיים.

אם שביעות הרצון והמוטיבציה של העובדים היא כל כך חשובה לשורת הרווח, אז מדידה שלה היא הצעד הראשון בשיפורה.

המדידה גם תמקד את המנהלים בכל שדרת הניהול בנושא, גם תמקד היכן לשפר וגם תהיה הצעד הראשון בשיפור משום שהיא תסמן לעובדים שהם חשובים להנהלה.

אני ממליץ לכם לבצע סקר שביעות רצון של העובדים לפחות פעם בשנה.