בסיום תמצאו קישור לרשימת מאמרים בנושא הקשבה לעובדים והקשבה בכלל.
שאלות ותשובות על ניהול - והפעם: האם יש הבדל בין עובדים בהייטק ובתעשייה בנוגע ליצירת מוטיבציה?
לחצו כאן לקישור לסרטון.
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
מה יש במאמר
אני מציג כאן סוגים שונים של תקשורת, בהיבט עם מי ואיך אנחנו מתקשרים. למשל דיאלוג או רב שיח או משא ומתן שזה סוג של תקשורת שונה וייחודי.
סגנונות שונים של תקשורת. למשל, מקשיבים אחד לשני, או צועקים אחד על השני וכל מה שבין לבין.
מכאן נגיע לקשר בין סוג התקשורת, עם מי הוא מתנהל ובין סגנון התקשורת.
ובנוסף מה נרוויח וכמה נשלם בכל דרך.
הדיאלוג
נראה לי שדיאלוג, תקשורת בין שני אנשים, היא הדרך העיקרית בה אנו מתקשרים.
יש דיאלוג בין שווים, למשל עם בן או בת הזוג שלנו. תקשורת עם קולגות, עם חברים או שיחה או ויכוח עם אדם זר.
ויש דיאלוג שבו אחד מהשניים הוא בעל סמכות. למשל מנהלת ועובד.
משא ומתן
בפגישות של משא ומתן, בין אם הן בין שני אנשים ובין עם יותר משתתפים, יש תפקידים ברורים: צד אחד רוצה למכור רעיון או טובין, והצד השני בוחן את האפשרות לרכוש את המוצר או לקבל את הרעיון.
הרוכש ישאף לקבל את האיכות הטובה ביותר במחיר הנמוך ביותר.
כאשר הצד המוכר מדבר יותר מדי במקום להקשיב, סיכויי ההצלחה הולכים ויורדים.
אין לנו סבלנות לשמוע "הרצאות" ארוכות והצד הרוכש ילך ויאבד עניין ככל שהצד המוכר יאריך בדבריו.
שתיקה והקשבה בעת ניהול משא ומתן הם כלים רבי עוצמה שמשפרים מאד את הסיכוי להצליח במו"מ.
ככל שהצד השני ידבר יותר, כך הוא יהיה יותר קשוב לנו. אפילו כאשר יש עוינות במו"מ, אם אני אקשיב יותר, יהיה לי יותר קל לשנות את הלך הרוח.
פגישות וישיבות
פגישות או ישיבות הן הפורום העיקרי של רבי שיח שאנחנו מנהלים.
להקשבה שלנו וניהול שמבטיח הקשבה של כל המשתתפים יש השפעה משמעותית על ההצלחה שלהן.
כדי שישיבות יהיו אפקטיביות ולא בזבוז זמן נדרש לנהל אותן נכון. בעיקר שיהיו תכליתיות ויביאו תוצאות (לחצו כאן ל"מתכון" לישיבות יעילות).
סגנונות תקשורת
הקשבה. בקצה אחד נמצאת ההקשבה. הקשבה כנה מתוך כוונה שלימה להבין מה בן שיחנו אומר, מה הוא חושב או מרגיש.
הקשבה כזו נמצאת, למשל בשיחה בין מאמן ומתאמן או בין מטפלת ומטופל.
שם זו המהות. שכן המאמנת או המטפל נדרשים להכיר לפני ולפנים את המתאמנת. לנווט את האימון אל היעד תוך התייחסות להווה של המתאמנת בכל פגישה.
אין ברירה אחרת. אם לא תהיה שם הקשבה מלאה האימון או הטיפול יפסק. המתאמן לא ימצא בו עניין.
לפני כמה שנים, כשהייתי בראשית דרכי כמאמן, אימנתי מישהי בהיבט עסקי.
לאימון הייתה מטרה ולוח זמנים. עמדנו בשניהם. השגנו את המטרה בלוח הזמנים המתבקש.
אלא שבשיחת הסיכום המתאמנת אמרה שלא הייתי קשוב לצרכים שלה מחוץ לקו הישר של השגת המטרה.
לא שאלתי ולא נתתי לה הזדמנות לספר איך היה השבוע שלה. מה מעסיק אותה היום וכדומה.
למרות שכל פגישה תוכננה לשעה אחת, ולמרות שהייתה מטרה ברורה והיה לנו לוח זמנים, המתאמנת ציפתה שנפנה זמן גם להרגשתה, למה שעובר עליה מחוץ למסלול התכליתי.
בשבילי זה היה שיעור מאד חשוב.
אני הקשבתי לברים שאמרה, אבל לא הייתי מספיק קשוב למה שהעסיק אותה.
ההקשבה לא הייתה כוללת.
ויכוח הצעקות הדדיות. בקצה השני של סגנונות התקשורת של הדיאלוגים נמצא הוויכוח בו שני הצדדים צעקים אחד על השני.
הצדדים הניצים אפילו לא שומעים מה הצד השני אומר אם הוא בכלל אומר. הם פשוט פורקים את הכעס, או הלחץ שלהם בדרך של צעקות.
הדיאלוג הזה הוא חסר ערך. הוא לא מביא לשום תוצאה שהצדדים חשבו עליה. בזבוז מוחלט של אנרגיה ותו לא.
יש לו עלות גבוהה של רגשות רעים ומשקעים שנשארים.
באופן אבסורדי הוא מתקיים יותר בין אנשים קרובים. בפרט בין בני זוג.
תחשבו שאדם זר יצעק עליכם. אולי תצעקו עליו בחזרה ותעזבו ואולי ישר תעזבו את המקום.
אם המעסיק שלכם יצעק עליכם אתם תעזבו את העבודה ואם עזיבת מקום העבודה תתעכב, המעסיק ישלם על היחס שלו בחוסר מוטיבציה שלכם או אפילו בגרימת נזק מכוון.
אבל כאשר בני זוג נשואים מגיעים למצב שהם צועקים אחד על השני, הם לא ממהרים לנתק את הקשר.
יש רכוש, יש ילדים יש דברים שמחזיקים אתכם. יש מצב שאם מערכת היחסים גולשת לצעקות הדדיות היא לא תתנתק בטווח קצר.
בין שתי הקצוות יש מספר סגנונות של הקשבה או אי הקשבה:
דיון מונחה. דיון מונחה, ובפרט סיעור מוחות, אמורים לספק תנאים אופטימליים של הקשבה.
אלא שלמשתתפים יש נטייה נפוצה להתפרץ ולומר כל מה שעולה להם לראש. יש לכך כל מיני סיבות שלא אכנס אליהן כאן. ברור שכאשר הדיון מקבל אופי כזה אין הקשבה בכלל.
המנחה בדיון מונחה. תפקידו של המנחה בכל דיון, דומה מאד לתפקידו של המאמן באימון. כלומר להנחות את הדיון, לשאול שאלות ולהקשיב.
לא פעם חשוב למנחים שדעתם תשמע. יותר חשוב להם להשמיע מאשר להקשיב.
במצב כזה הם עלולים להפסיד את מה שיש למשתתפים האחרים לומר. הן כי הם לא קשובים והן משום שכאשר המנחה משתלט על הדיון בדברים שיש לו לומר, רבים מהמשתתפים האחרים יעדיפו לשתוק.
הקשבה של מנהלים לעובדים. הקשבה של בעל סמכות לא תהיה אף פעם כמו הקשבה של מאמן או מטפל. אבל אם המנהל, בעל הסמכות, יבוא בכוונה כנה להקשיב ולא לדבר, הוא ירוויח מידע חשוב מאד. מידע שאינו ידוע לו. עובד שהמנהל מקשיב לו ישמח מאד על ההזדמנות להשמיע את דעתו, יעריך מאד את המנהל שלו, ירגיש משמעותי והמוטיבציה שלו תעלה מאד.
הקשבה בכאילו. אחת הדרכים היותר "מנומסות" לא להקשיב, היא להיות בשקט כאשר המשתתף השני מדבר ולהקשיב. אלא שבמקרה הזה ההקשבה היא רק כדי לחשוב על תשובה מוחצת.
כאשר אני מקשיב רק כדי שאוכל לענות "תשובה מוחצת", אני לא באמת מקשיב.
אני לא פתוח לשמוע את הרעיונות של המשתתף השני.
הוא מצידו עלול לנהוג כמוני ונחזור ל"שיח של חרשים".
בשיח בו כל אחד שומע רק עצמו אנחנו לא מתקדמים לשום מקום.
נתינה וקבלה
בכל הקשבה יש נתינה. אנחנו נותנים מקום לצד השני, נותנים לו כבוד בכך שאנו מתחשבים בו, אבל אנחנו מקבלים הרבה יותר.
ראשית, תמיד נקבל מידע חדש ומעניין, נלמד דברים חדשים. נזכה להערכה.
כאשר אנחנו מקשיבים כמנהלים לעובדים נקבל מידע וידע שיש לעובדים שנמצאים במקום שונה מאיתנו, רואים דברים אחרים וחושבים אחרת. נזכה לקבל עובדים מועצמים ובעלי מוטיבציה.
ההקשבה אינה נוהג שגור בין האנשים. ולכן כאשר נקשיב נהיה שונים והצד השני יעריך אותנו.
כיצד לנהוג בפורום קטן שלא מכירים אותי?
לא פעם אנשים נוהגים לדבר במטרה להתבלט כאשר הם מגיעים לפורום חדש בו לא מכירים אותם.
המחשבה היא שאם אני רוצה לקבל הערכה אני צריך לומר דברים. דברים משמעותיים או סתם לדבר.
זו טעות. כשמשתתפי הפגישה יצאו לדרכם הם עלולים לא לזכור אותי לטובה.
לעומת זאת אם אני בעיקר אקשיב, הקשבה פעילה, כלומר, אתייחס בקצרה, אשאל מעט שאלות, אראה בתמצית שיש לי מה לתרום אבל לא אדבר רק כדי לדבר – אזכה ליותר הערכה.
בפרט אם אתן את משפט הסיכום.
סיכום והמלצות
- לפני שנים, אחרי השירות שלי בצבא יצאתי להדריך בתנועת נוער. הדרכתי קבוצה בוגרת בכיתה י"א ורכז התנועה, המנהל הגדול, בא לשוחח אתנו.
הוא דיבר כמעט כל הזמן ולא השאיר חלל לאף אחד אחר.
בסיום השיחה, הוא אמר לי שהקבוצה מאד אינטליגנטית והתרשם מהם מאד.
הפער בין ההתנהגות שלו, היעדר מוחלט של הקשבה והמסקנה שלו היה עצום ומעורר גיחוך.
זה היה שיעור מאד חשוב לחיים על הקשבה ואני זוכר אותו עד היום... - כאשר הרוחות מתלהטות בדיאלוג עם אדם קרוב – הטוב ביותר יהיה לשתוק. להקשיב לטענות, גם כאשר הן בצעקות.
כל תגובה אחרת תלהיט את הרוחות עוד יותר.
המטרה אינה להיות צודק, אלא לתקן או לחזק את הקשר עם האדם הקרוב.
לא בהכרח אני המקור לכעס שלו, גם כאשר הוא פורק אותו עלי.
לכן כאשר אני שותק והצד השני פורק את התסכול והכעס שלו, הוא יהיה פנוי יותר לשנות כיוון. - בדיון מונחה, כאשר אני המנחה, ככל שאהיה יותר מנחה ואשמיע פחות את דעתי, הדיון יהיה יותר פרודוקטיבי.
אם אני אעשה zoom out, אסתכל על הדיון מעט מרחוק, אצליח לנהל אותו יותר טוב והדיון יפיק תוצאות יותר טובות. - באימון, כאשר אני המאמן אני חייב לדעת לשאול את השאלות הנכונות ולא להיות בעל הידע שנותן עצות.
- במשא ומתן, ככל שאני אקשיב יותר לצד השני, אדע לתת לו תשובות שיענו יותר טוב על הצרכים שלו. ככל שאפנה לו יותר מקום, כך הוא יעריך יותר את ההצעה שלי.
- אם כמנהלים, נקשיב לעובדים, נזכה לקבל מידע וידע שונים ממה שידוע לנו ונקבל עובדים מועצמים ובעלי מוטיבציה.
- הקשבה בכאילו, הקשבה שכל מטרתה היא רק לאסוף טיעונים כדי לחזק את עמדתי, היא בזבוז זמן.
היא לא תורמת כלום ומכוונת את הצד השני לנהוג באותו אופן. - הטוב ביותר יהיה לשקף את מה שאמר הצד השני בוויכוח, או מה שאמר העובד, או המתאמן או כל אדם אחר.
להראות שאנחנו מקשיבים לו.
למשל, על ידי אמירה כמו "מהדברים שלך אני מבין שאתה חושב כך וכך...", או "אני מבין שאתה אומר ש...".
רק אל תנהגו כך בדיאלוג עם אדם קרוב שכועס עליכם.
במצבים מסוימים שיקוף יכול להתקבל לא טוב ולהלהיט עוד יותר את הרוחות.
תודות
אני מודה לבני בן ישראל שהעלה את נושא ההקשבה בשיחתנו בעת שרכבנו ברמת הנדיב.
כשיצאתי בבוקר לרכיבת האופניים תכננתי לכתוב מאמר אחר. אך בעקבות השיחה עם בני שיניתי את הנושא.
השיחה עם בני העשירה את מחשבתי.
