בנית אמון היא שלב מכריע בכל משא ומתן. כיצד לעשות זאת?

המאמר נעזר בספר משא ומתן סודות ההצלחה (בהוצאת מטר).

גם השנה, לקראת החגים נפרסם את הפוסט הקהילתי עם טיפים לניהול מוצלח שאתם תשלחו.

אני מזמין אתכם להקדים ולשלוח את הטיפ שלכם (עד 50 מילים).

בסוף המאמר תמצאו קישורים למאמרים נוספים בנושא משא ומתן.

התפקיד הראשון שלי בתעשייה היה מנכ"ל של שמיר אופטיקה. עיקר המכירות שלנו היו אז ליצוא ופעילות המכירה העיקרית הייתה בתערוכות הבינלאומיות. בתערוכה הראשונה בה השתתפתי הקשבתי לשיחות של אמנון, מנהל המכירות, עם הלקוחות והתקשיתי להאמין למשמע אוזני. בכל פגישה אמנון, שהכיר היטב את הלקוחות, היה מבזבז זמן בשיחות על עניינים אישיים שלו או של הלקוחות.

הייתי ממש חדש בעולם העסקים וההתנהגות הזו נראתה לי מוזרה מאד. אמנון הגדיר מראש את המטרות לכל פגישה ועם הזמן שמתי לב שהוא משיג אותן כמעט במלואן.

הוא תמיד השיג את המחירים הכי גבוהים.

לקח לי עוד זמן להבין שאנחנו תמיד מעדיפים לעשות עסקים עם אנשים שאנחנו מכירים, סומכים עליהם ורוכשים להם אמון.

אירוע אחר בו נתקלתי בחשיבות הרבה של רכישת אמון היה כשנתיים יותר מאוחר. אמנון ואני נפגשנו עם המפיץ שלנו באיים הקאריביים.

המפיץ הגיע לפגישה מלא כעס עלינו וישר תקף אותנו על כך שלמרות הסכם הבלעדיות שיש לו, אנחנו מוכרים בטריטוריה שלו גם דרך ערוצים אחרים.

הופתענו והכחשנו מכל וכל את טענותיו. הוא התבונן בנו כמה דקות ואז אמר שהוא מאמין לנו והשיחה עברה לפסים נוחים.

אחרי כחודשיים, אותו מפיץ כתב לנו שגילה את מקור העדשות שחשב בטעות שאנחנו מכרנו. האמינות שלנו נשמרה.

איך לרכוש את האמון של הצד השני?

בניה של מערכת יחסים המושתתת על אמון בין שני אנשים מתחילה כבר במבט הראשון. היא מתחזקת לאורך הזמן, נתונה לבחינה הדדית כל הזמן וקל להרוס אותה בהרף עין.

כפי שאנחנו בוחנים כל הזמן את האדם השני, כך הוא בוחן אותנו.

הבחינה הזו מתפרסת על פני מספר מאפיינים, לחלקם אנחנו מודעים וחלקם משפיעים עלינו ללא שאנו מודעים לכך.
בדוגמאות למעלה ראינו שני מאפיינים: החשיבות של שיחת החולין בראשית הפגישה והחשיבות של שמירת האמינות.

המאמר הזה הוא במידה מסוימת, מאמר המשך למאמר שכתבתי לפני כמה שבועות בשם: כיצד להצליח יותר במשא ומתן?. [הערה: הקישורים במאמר עשויים להוביל לתוכן פרסומי]. במאמר ההוא התייחסתי כבר לשיחת החולין והפעם אתייחס לשאר הרכיבים של בניית אמון.

הרכיבים של בנית אמון

בספר "משא ומתן סודות ההצלחה", כותב המחבר, עו"ד דניאל וייזר: "... כדי ליצור את האמון הנדרש נפעיל את כלל ההתחברות, הקובע שככל שנתחבר חזק יותר אל מישהו – כך יבטח בנו יותר ונוכל לחזק את השפעתנו עליו" (שם עמ' 225).

חשוב לי לציין שכלל ההתחברות פועל בשני הכיוונים. ככל שנתחבר יותר חזק אל מישהו – תגבר גם השפעתו עלינו. ובעצם יגבר האינטרס ההדדי למצוא פתרון win-win, פתרון שבעצמו יגביר את הסיכוי להצלחת המשא ומתן.

בהמשך כותב וייזר:  "...ההתחברות תלויה בארבעה גורמים: (א) מראה ואטרקטיביות; (ב) מכנה משותף או דמיון בין הצדדים; (ג) אישיות והתנהגות בינאישית ו-(ד) כימיה ושפת גוף" (שם עמ' 226).

מראה ואטרקטיביות

מניסיוני, למראה שלנו ואופן הלבוש בכלל זה, יש השפעה חזקה מאד על ההחלטה שהצד השני יקבל כבר במבט הראשון.

על פי רוב ההשפעה אינה מודעת.  כלומר, הצד השני אינו מודע להשפעה שיש למראה שלנו עליו, ולהיפך: השפעה עלינו של המראה של מי שעומד מולנו.

המשא ומתן עלול להיכשל כבר ברגע הראשון, במבט הראשון בשל ההופעה שלנו.

בתכנית "ספרים רבותי ספרים" בגלי צהל מיום שישי 30 ביולי, ראיינה ציפי גון-גרוס את ד"ר רוני בורנשטיין על ספרו טעם נרכש. בורנשטיין מתואר כאיש עסקים ויזם הפעיל בשוק היפני עשרות שנים. הוא מספר שבפגישות עסקים היפנים בוחנים דבר ראשון את הנעלים. אם האיש שהגיע לנהל אתם משא ומתן לא מצחצח את נעליו – הם יעריכו אותו הרבה פחות.

היפנים מסתכלים על הנעלים ומקבלים החלטה והם לא היחידים שמקבלים החלטה אחרי מבט מהיר על אופן הלבוש שלנו.

עבדתי בעבר עם חברה שמפתחת ומייצרת ציוד רפואי מתוחכם ביותר. כדי להיכנס לשוק היפני חיברתי אותם עם ישראלי שחי ביפן, עושה שם עסקים ומייצג חברות ישראליות שם. אותו ישראלי שהולך ביפן תמיד מחויט וחנוט בחליפה ועניבה – הרשה לעצמו להופיע לפגישה בישראל בלבוש מעט יותר קז'ואל. הפגישה נמשכה כשעה לשם הנימוס, אבל גורלה נחרץ כבר ברגע הראשון. המארחים דחו את ההצעה כי הלבוש שלו לא היה הולם בעיניהם.

מצד אחר, באחת החברות הפטרוכימיות הגדולות שעבדתי אתן, הגעתי לפגישה הראשונה כפי שאני נוהג להגיע לפגישות עסקים. בסיור שעשיתי ברחבי המפעל פגש אותי אחד ממנהלי המשמרות הבכירים. הוא בחן אותי מלמעלה עד למטה והודיע לי בטון מאד כועס, שאם אני מתכוון להגיע לפגישות בלבוש כזה, אז שאשאר במשרדים. אליהם, לשטח שלא אופיע כך.

על כך אני אומר שאת ההסכם אנחנו חותמים עם המנהלים ואת העבודה עושים במידה רבה עם העובדים. לכן הלבוש שלנו עשוי להיות שונה בפגישות המכירה עם ההנהלה ואחר בעבודה עם העובדים בשטח.

כך או כך להופעה שלנו בעת משא ומתן או בפגישת מכירה יש השפעה רבה מאד על סיכויי ההצלחה של המשא ומתן.

מכנה משותף או דמיון בין הצדדים

אחת ההטיות המכשילות שאורבות למי שמראיין מועמדים לתפקידים שונים בעבודה היא המכנה המשותף והדמיון בין המראיין והמרואיין. תהיה למראיין העדפה למרואיין שיש לו רקע דומה, או דמיון אחר למראיין.

באותו אופן פועל הדמיון או המכנה המשותף בעת משא ומתן והפעם לטובתנו.

אם בצד השני נמצא מישהו עם רקע כמו שלנו או מאפיינים אחרים, כמו השכלה, קבוצת גיל וכדומה – כבר זכינו בכמה נקודות.

כיצד ננהג כאשר אין דמיון "טבעי" וברור?

כשעסקתי בפיתוח יצוא לשווקים שונים, השתדלתי תמיד לאתר אשת או איש קשר מאותה ארץ או לפחות מישהו שידבר באופן רהוט את השפה והתרבות המקומיות וגם שיכיר על בוריה את התרבות הישראלית.

כאשר אנחנו מנהלים את המשא ומתן בארץ - המכשול של תרבות ושפה שונות אינו קיים. כאן אנחנו צריכים לחפש מאפיינים משותפים במהלך שיחת החולין או אפילו לפני הפגישה.

על כך כותב וייזר: "... נחפש באופן אקטיבי (באמצעות שאלות מכוונות) מכנים משותפים כגון עיסוקים, רקע, תחומי עניין וכדומה" (שם עמ' 227).

אגב, תיזהרו שלא לערב פוליטיקה בשיחות. באחת הקדנציות שלי כמנכ"ל של חברה מסוימת,  נפגשתי עם יהודי אמריקאי. תלינו הרבה תקוות בפגישה כי הוא יכול היה להיות לקוח חשוב עבורנו. הימים היו אחרי רצח יצחק רבין ובמהלך הפגישה הוא אמר לי: "אספר לך בדיחה. עכשיו שינו את השם של כיכר מלכי ישראל לכיכר רבין, אחרי שיהרגו גם את פרס, יקראו לכיכר שוב כיכר מלכי ישראל". לא צחקתי מהבדיחה אבל גם לא הפסקתי את הפגישה. האווירה השתנתה ולפגישה לא היה המשך. עד כמה זה קשור ל"בדיחה" איני בטוח. אני מניח שלא מעט.

אישיות והתנהגות בין אישית

"אם אנו רוצים שאדם יתעניין בנו... נתעניין אנו בו. אל תנסו להרשים. גרמו לכך שהמיקוד יהיה בצד השני. בנוסף קראו לאדם שמולכם בשמו. הוכח במחקרים באופן חד משמעי כי אנשים שקראו להם בשמם במהלך האינטראקציה – השתכנעו יותר" (שם עמ' 227). וייזר אינו מציין את המחקרים עליהם הוא מסתמך, אך מניסיוני אני יודע שככל שאני ממוקד יותר בצד השני ובנושאי השיחה, כך הסיכוי להשיג תוצאות טובות גדל בעשרות מונים.

לפני שנים כשהדרכתי קבוצת מתבגרים בתנועת נוער, הגיע אלינו לשיחה ראש התנועה. הוא דיבר ודיבר ובקושי נתן אפשרות לצעירים להשמיע את קולם. בסיום הוא אמר לי שיש לי קבוצה נהדרת והוא מאד התרשם מהם. הם התרשמו ממנו קצת פחות...

זו הייתה נקודת ציון חשובה בחיי. הבנתי שאנשים רוצים יותר לדבר ופחות להקשיב. גם כאשר הם עומדים בראש תנועת נוער. הם יעריכו את מי שהקשיב להם ופחות את מי שניסה לדבר. כאלו אנחנו.

לפעמים, כשאני מתחקר לעצמי את הסיבות לפגישה פחות מוצלחת, אני מזהה שלא נתתי מספיק במה לצד השני.

הכלל הוא להגיע מוכן לפגישה, לדעת את מי אנחנו עומדים לפגוש ולהקשיב לו בכנות  ובמלוא העניין.

בכלל חשוב להיות אותנטיים וכנים במהלך הפגישה. לא לנסות להיות מישהו אחר. הזיוף יורגש מיד.

כימיה ושפת גוף

בסוף, דבר קשור בדבר. הכימיה בין אנשים בכלל ובפרט בין הצדדים במשא ומתן מאד חשובה. הכימיה משפיעה וגם מושפעת מכל מה שכתוב למעלה.

שפת הגוף משפיעה מאד על הכימיה בינינו ובין אנשים אחרים. האם אתם מכירים מצבים שמישהו לוחץ לכם יד תוך כדי שהוא מיישר את היד ומפנה אליכם את הצד של גופו במקום לעמוד מולכם?

לחיצת יד כזו יוצרת ריחוק במקום לנצל את ההזדמנות וליצור קרבה.

בעקבות הקורונה נעלמה כמעט לגמרי לחיצת הידיים. יש שאולי יברכו על כך, אך אין ספק שאיבדנו אמצעי חשוב לייצר תקשורת מקרבת לא מילולית עם מישהו אחר.

במקביל אבדנו סנסור חשוב לדעת עם מי אנחנו נפגשים. וייזר כותב:  "יותר מדי אנשים מנדבים רק חצי כף יד ללחיצה ומשדרים בכך רגשי נחיתות, או להבדיל, התנשאות וזלזול. תהיה הסיבה לכך אשר תהיה – לחיצה חלקית פשוט מעצבנת ומחבלת ביצירת האמון" (שם עמ' 228).

כפי שאין זה נכון להפנות את הצד של גופנו בעת לחיצת ידיים, כך אין זה נכון, בעת משא ומתן, להסתובב הצידה ולהפנות את הפרופיל שלנו לצד השני.

הדרך הטובה ביותר ליצירת אמון ובכלל ליצור תקשורת עם מישהו אחר היא לשבת כשגופנו פונה אליו ולהסתכל בעיניו.

העיניים הם  אולי המרכיב החשוב ביותר ביצירת האמון.

המבט בעיניו של מישהו אחר הוא חרב פיפיות. כפי שמבט אוהד, עם עיניים פתוחות, בונה אמון ופתיחות בשיחה. כך מבט מאיים – עם עיניים סגורות חלקית - יעשה את הפעולה ההפוכה.

מבט העיניים קשור לכל הפנים. עצמות הלחיים, תנועות השפתיים והקמטים במצח משלימים את העיניים.

כשאנחנו רוצים לבנות אמון, נתבונן בעיניו של האדם מולנו באהדה, ביושר ובכנות. לא נשוטט עם העיניים לצדדים או על גופו של מי שיושב מולנו.

בנית אמון יכולה לקחת גם כמה שנים

באחת החברות שניהלתי, קיימתי משא ומתן עם חברה מטיוואן. המשא ומתן ארך שלש שנים. אחת לכמה חודשים נפגשנו בתערוכות בינלאומיות או אצלם בטיוואן. לעיתים הם יצרו את הרושם שהנה, הנה מגיע רגע החתימה ולעיתים הרגשתי שחבל על הזמן. הם לא יחתמו לעולם.

יום אחד, אחרי שלש שנים, המנכ"ל של החברה הגיע אלינו לישראל כדי לחתום על העסקה. לאחר מעשה שאלתי אותו מדוע חיכה כל כך הרבה זמן. הוא ענה בפשטות שבחן אותי. גם חקר ודרש עלי ועל החברה אצל מכרים משותפים וגם בחן איך אני מתנהג לאורך המשא והמתן.

סיכום והמלצה

לא בכל משא ומתן אני מצליח. אחד הכישלונות הגדולים שאני לוקח אתי בכל תכנון של משא ומתן, היה משא ומתן עם חברה שהייתה שייכת לזוג נשוי.

לאורך כל הדרך מהפניה אלי ועד הפגישה, ניהלה מולי האישה את ההתכתבות ואת שיחות הטלפון. היא ציינה שזו חברה שלה ושל בעלה, אבל מעולם לא הזכירה אותו בהקשר של פגישתנו הקרובה. אני מצידי לא שאלתי מי ישתתף בפגישה. יצאתי מהנחה שרק היא תהיה שם.

כשנכנסתי לפגישה חיכיתי לפגוש את האישה אתה הייתי בקשר ותו לא. זיהיתי אותה בקלות וברכתי אותה לשלום במאור פנים. בצד עמד עוד מישהו ואני לא התייחסתי אליו. זה היה בעלה והשותף שלה בעסק.

דינה של הפגישה נחרץ באותו רגע. כל מה שהיה בהמשך היה רק בזבוז מילים וניסיון סרק להציל את המצב.

למבט הראשון בפגישה של שני אנשים יש השפעה מכרעת על המשך המשא ומתן. אם אנחנו לא עוברים בשלום את השניה הזו, יהיה קשה להמשיך ולבנות אמון עם הצד השני. המבט הראשון מושפע מההופעה שלנו: הלבוש, המראה, מאור הפנים, לחיצת היד.

אחרי שעברנו את המבחן הראשון אנחנו נכנסים לשלב של בניית האמון באמצעים נוספים: שיחת החולין שנקיים,

איתור של מאפיינים דומים או מכנה משותף עם הצד השני,

מבט העיניים שלנו והכימיה שנצליח ליצור עם הצד השני,

ההתמקדות בצד השני וההקשבה לו.

אם עברנו בהצלחה את הדרך הזו. הסיכוי להצליח גבוה מאד.

ההמלצה שלי היא להכין מראש כל משא ומתן. תגדירו את המטרות ותקדישו זמן גם לחשיבה על קוד הלבוש שלכם ועל כללי ההתנהגות.

על תשננו אמירות שנונות. תשננו את הכללים לבנות אמון. תהיו ישרים וכנים, תקשיבו לצד השני ותסתכלו בעיניו.

שאלת סקר חשובה

בין אם אנחנו שמים לב ובין אם לא, אנחנו מנהלים משאים ומתנים כל הזמן. שאלת הסקר מתייחסת למודעות שלנו לכך.

האם את/ה מסכימ/ה שמערכות יחסים הן מערכות של "תן וקח"?

אני מזמין אותך לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בסקר.