בסיום תמצאו רשימת מאמרים בנושא הקשבה ותקשורת
המלצות מועילות למנהלים - והפעם: איך לנהל את תנועת החומרים במפעל?
לחצו כאן לקישור לסרטון.
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
מתי בפעם האחרונה שוחחתם עם מישהי שהייתה שקועה בסמרטפון שלה?
אחת הבנות שלי רואה את התכניות האהובות עליה בטלוויזיה תוך כדי שהיא גם שקועה באייפון שלה ואם אני אשאל אותה משהו ואחזור על שאלתי שלש פעמים היא גם תענה לי.
האם היא גם תזכור אחר כך מה שאלתי? אני בספק.
מבחינת גילה היא ממוקמת לקראת סוף דור ה-Z ותחילת דור האלפא שהטאבלט היה פחות או יותר הצעצוע הראשון שקיבלו.
השימוש בסמרטפונים תוך כדי שיחה, אפילו שיחה של שניים מתפשט במהירות. אני מניח שהמטרה העיקרית היא רישום נקודות עיקריות בשיחה. אבל במכשיר הנייד יש הרבה מסיחי דעת. כמו הודעות ווטסאפ שמתפרצות, חדשות שדוחפים לנו והודעות על מיילים.
האם אתם מסוגלים לפתוח את המכשיר הנייד שלכם כדי לבדוק פניות בתאריך מסוים ולא להיסחף להודעת ווטסאפ חשובה שהגיעה?
שלא לדבר על בעלי השעון שמקבל הודעות ורוטט על היד.
אנשים ונשים בעלי שעון כזה מתבוננים כל רגע על ההודעה שקיבלו, אפילו תוך כדי שהם מדברים.
איך אני ממקד את עצמי בהקשבה?
לא נעים לשוחח עם מישהו שבודק את הנייד שלו כל הזמן, או רושם שם הערות, או בודק בשעון היד שלו איזה הודעה קיבל אחת לכמה דקות.
אבל בינינו הגורם שהכי מעיף אותנו מהריכוז הוא הראש שלנו. הוא מסיח הדעת הכי משמעותי.
אין לנו שליטה על המחשבות שעוברות לנו בראש, מוציאות אותנו מריכוז, או קוטעות לנו את חוט המחשבה שעה שאנחנו מדברים.
לכן כשאני רוצה להקשיב בקבוצה או בשיחה אחד על אחד - הראש הוא הגורם המרכזי אתו אני מתמודד.
ראשית אני מעביר את הנייד לשקט ושם אותו הרחק ממני. בדרך כלל בתיק.
אם השיחה היא אחד על אחד, למשל בשעת אימון, אשתתף בשיחה באופן פעיל.
אם אסתפק רק בממממ ושוב ממממ תוך כדי הנהון בראשי, יש חשש כבד שאאבד את חוט השיחה.
אפשר אפילו לחזור מדי פעם על מילה או משפט שאמר בן שיחי ובכל זאת לא להיות קשוב.
אם זו שיחה של כמה אנשים, או אפילו דיאלוג בו אני יותר מקשיב ופחות מדבר, ארשום ראשי פרקים במהלך השיחה.
הרשימות עוזרות לי לא רק להתמקד, אלא, בעיקר, לחזור אחר כך ולראות את עיקרי השיחה.
ביום יום אני מרבה להשתמש באפליקציות הרישומים בנייד. אבל כשאני בשיחה אני רושם במחברת או על ניירות אחרים את עיקרי הדברים.
למרות שהרישום על הניירות ולא בטלפון נראה ארכאי ומיושן, יש שתי סיבות שכך אנהג: אם ארשום את הדברים בטלפון מיד יעלו כל ההודעות במגוון האפליקציות ואני עלול להיסחף אליהם ולקרא.
הסיבה השנייה היא הנראות. איך אני נתפס על ידי בני שיחי.
השאלה המהותית היא, האם בסיום הפגישה למדתי משהו חדש או משמעותי והתקדמתי להשגת המטרה בשלה התקיימה הפגישה.
מה קורה בשיחות מרובות משתתפים?
תמיד יהיו משתתפים ש"חייבים" לענות לשיחות טלפון. או כאלו שיעבדו עם הסמארטפון שלהם. אולי יגלשו, או ישחקו, או יעבדו. כך או כך הם לא איתנו.
בהרצאות תמיד יהיו כאלו שיפתחו את הלפטופ שלהם ויעבדו אתו ואולי יהיו כאלו שישוחחו ביניהם.
בגדול אין מה לעשות, רמת הקשב היא נמוכה.
איך להתמודד עם חוסר ההקשבה בפורומים קטנים או גדולים?
הכלל הראשון הוא להפעיל את המשתתפים, ליצור עניין ולפתח שיחה.
ככל שהפורום קטן יותר זה יותר פשוט. יש מגוון כלים ליצירה של חשיבה משותפת. למשל, סיעור מוחות, חקירה לגורמי השורש, "למה לא" וכדומה. כשהמשתתפים מעורבים הם יותר קשובים.
כדאי להשאיר את הטלפונים בחוץ ליד מישהו שיכול לענות ובמקרה של שיחה דחופה לקרא לבעל הטלפון. בדרך זו ניתן להתגבר על ההתנגדות להתנתק מהטלפון.
תמיד כדאי לקרב את הנושא אל המשתתפים. למשל, אם אני מציג את הנושא של 5S אביא צילומים מהמקום. כך הנושא יותר מעניין את המשתתפים ויש סיכוי גדול יותר להקשבה.
בכלל ככל שהפורום יהיה גדול יותר יהיו יותר משתתפים שלא יקשיבו ויהיו בענייניהם. ככה זה.
דעה אחרת: להקשיב בתכליתיות
בספר "כך מחליטים האנשים החכמים" מאת ברין זקהאוזר (Bryn Zeckhauser) וארון סנדוסקי (Aaron Sandosaki) מתייחסים המחברים להקשבה בתכליתיות. או איך אנחנו נקשיב טוב יותר.
וכך הם כתובים:
"האם אתם מקשיבים היטב?
ובכן אתם מחמיצים את הנקודה.
מה שחשוב הוא לא כיצד אתם מקשיבים, אלא מדוע אתם מקשיבים.
אם אתם כמו רוב האנשים, מן הסתם אתם הולכים לישיבות ומעמידים פנים שאתם מקשיבים. [...] מביטים בעיניו של הדובר, רושמים הערות אחדות, וחוזרים מדי פעם על מה שנאמר.
המסר ברור: אתם מקשיבים היטב.
אך ספק אם אתם מקשיבים בתכליתיות – שהיא המפתח הבסיסי להקשבה. [...]
תחשבו היטב מדוע אתם רוצים לשמוע את דעתו של האדם שאתו אתם נפגשים. האם אתם באים מוכנים להוציא את המרב מהמפגש, ובכלל זה ידע והתרשמות שהאדם האחר כלל לא ידע שהוא מעביר". (שם עמ' 107. המשפט האחרון הובא בהתאמות קלות).
בהמשך כותבים המחברים:
"ברמה הבסיסית ביותר זיהינו שלוש מטרות עיקריות שיש למנהיגים בעת ההקשבה. הראשונה היא הקשבה לשם איסוף מידע [...] הכוונה למידע המשלים פערים במידע שכבר נמצא ברשותכם [...].
בנוסף, עליכם להקשיב במטרה ללמוד כיצד לתקשר. [...] תפקידכם הוא להקשיב לדיאלוגים ולזהות את "הנקודות הרגישות" הצצות במהלכם, וכך כשתתקבל החלטה, תוכלו להתייחס לחששות ולדאגות של המתנגדים להחלטה ולאחד סביבכם את התומכים בה.
לבסוף, הקשיבו לשם יצירת בעלות. החלטה מצוינת שלא ניתן לבצע אותה אינה החלטה כלל". (שם עמ' 108).
סיכום והמלצה
אנחנו מוקפים מסיחי דעת חיצוניים, בדמותם של מסכים שונים ובעיקר הסמרטפונים שלנו.
אך הסחת הדעת העיקרית והמשמעותית ביותר נמצאת בתוך הראש שלנו.
אנחנו יכולים להשתיק או לכבות את הטלפונים שלנו, אבל איננו יכולים להשתיק את הראש. אין לנו שליטה על המחשבות שרצות לנו בראש.
אנחנו עלולים לסיים פגישה בה הבטנו בעיניו של בת או בן שיחנו, הנהנו בראשנו מדי פעם ואף חזרנו פה ושם על הדברים שנאמרו – אבל לא נזכור דבר מכל מה שנאמר.
ומשמעותי יותר, לא השגנו את המטרה שהייתה לנו בבואנו לקיים את הפגישה.
נבדיל בין פגישות בארבע עיניים או בפורום מצומצם אחר ובין פגישות עם קהל גדול.
ראשית נבחן איך אנחנו נשארים ממוקדים וקשובים בפגישות בפורום מצומצם.
כאן אני ממליץ ראשית להשתיק את הטלפון ולשים אותן בצד.
אחרי כן נדאג להסחות הדעת בראש.
אני ממליץ לרשום לאורך הפגישה ראשי פרקים שיעזרו לנו בסיומה לזכור ולמקד את תוכן הפגישה.
זאת כמובן בנוסף למיקוד בפניהם של המשתתפים ובפרט בעיניהם במהלך הפגישה. אפשר לעצור מדי פעם את שטף השיחה ולמקד אותה.
בסיום הפגישה כדאי לשאול את מי שנפגשתם אתו איך הוא או היא מסכמים את הפגישה.
אחרי כן תוציאו סיכום קצר, עבורכם או גם עבור מי שנפגשתם אתו. הכל לפי העניין. וכמובן תפעלו אתם לפי הסיכום.
כאשר אתם מובילים פגישה בפורום רחב, תהפכו את המשתתפים לאקטיביים ככל האפשר.
תקשרו אותם לנושא הפגישה.
אם זה באמצעות שימוש בכלים כמו סיעור מוחות ואם זה דרך הצגת הנושא כפי שהוא אצלם.
השתמשו בדוגמאות מהמקום. דוגמאות שיהיו קרובות אל המשתתפים.
תמיד כדאי לקיים שיחה פעילה, או סדנה ולא הרצאה בה אתם מדברים והקהל מאבד אתכם.
שאלת סקר חשובה
מנטורינג היא דרך של ליווי עובדים ומנהלים ומחייבת הקשבה ומיקוד.
בחברות בהן מתקיים תהליך של מנטורינג, תוצר לוואי יהיה תרבות של הקשבה הדדית.
אבל בכמה חברות מתקיים תהליך כזה?
איך אצלך בחברה?
שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני שמונה שנים עסקה בנושא זה:
האם מנטורינג היא דרך מקובלת בחברה שלכם?
תוצאות הסקר מאד מעניינות אם כי מאכזבות.
אני ממליץ לך לראות את תוצאות ההצבעה ומזמין אותך להצביע בעצמך.
סקר
רשימת מאמרים בנושא הקשבה ותקשורת
- בקש להבין תחילה ואחר כך להיות מובן – עקרונות של תקשורת אמפטית פורסם בשנת 2018
- כיצד לטפח את אומנות ההקשבה? פורסם בשנת 2021
- כיצד טכניקת הגישור מסייעת לנו להשיג הישגים במשא ומתן? פורסם בשנת 2022
- תקשורת טובה יוצרת יחסים טובים פורסם בשנת 2022
- תקשורת מילולית ברורה: האם אתם באמת רוצים שיבינו אתכם? חלק ראשון פורסם בשנת 2023
- איך לשפר את התקשורת הארגונית? חלק שלישי הרצאות או סדנאות פורסם בשנת 2023
- ההקשבה ככלי רב עוצמה פורסם בשנת 2024
