מתי בפעם האחרונה החמאת לעובד שלך?

המאמר נעזר בספר מנהל ברגע (דליה פלד מוציאים לאור).

בסוף המאמר תמצאו קישור למאמר הקודם בו נעזרתי בספר מנהל ברגע וקישור למאמרים נוספים שעוסקים בנושא מחמאות והוקרה לעובדים.

"עזור לאנשים למצות את מלא יכולתם – תפוס אותם בביצוע מעשה נכון". כך כתוב בספר מנהל ברגע (The One Minute Manager) (עמ' 34) מאת קנט בלאנצ'ארד (Kenneth Blanchard) וספנסר ג'ונסון (Spencer Johnson).
ובעמוד הבא כתוב: "...לוי המשיך ואמר: ברוב הארגונים המנהלים מבלים את זמנם כשהם מנסים לתפוס את עובדיהם...
כשהם מתרשלים במלאכתם, השלים האיש הצעיר וחייך כבעל ניסיון.
אמת, אמר לוי, כאן לעומת זאת, אנו מדגישים את החיוב. אנו מנסים לתפוס את העובדים בשעת מעשה נכון" (שם עמ' 35).

כשמנכ"ל לא נוזף בי, אני יודע שפעלתי נכון

נזכרתי בספר מנהל ברגע במהלך העבודה עם אופיר. אופיר הוא מנכ"ל צעיר ומצליח. שמתי לב שהוא מרבה לשבח את העובדים. זה נראה לי כל כך נכון עד שברגע הראשון לא תפסתי עד כמה הוא מיוחד.
במרבית החברות שאני פוגש התמונה שונה לגמרי.

למשל, תמונת המצב שפגשתי בחברת ארשח, שדומה מאד באופיה לחברה שאופיר מנהל:

שאלתי (בשיחות אישיות) את המנהלים שמדווחים למנכ"ל האם יש להם מדדים ויעדים.
התשובה של כולם הייתה שלילית.
"אז, איך אתם יודעים שאתם פועלים בכיוון הנכון? איך אתם מתאמים ציפיות עם המנכ"ל?" – שאלתי.
והתשובה הייתה: "אם המנכ"ל אינו נוזף בי, זה הסימן שהוא מרוצה ואני פועל נכון".
השיחות היו אישיות והתשובות היו זהות כמעט מילה במילה. כמובן שהשאלה הזו אמורה להיות מופנית קודם כל למנכ"ל.
משיחותי עם המנכ"ל, שקדמו לשיחותי עם העובדים, ידעתי שהוא מאד מעריך ומוקיר את הצוות שלו. ובאמת הם היו אנשים מצוינים. ראויים להוקרה, למחמאות ולשבחים שלא קיבלו אף פעם.
המנכ"ל העריך מאד את המטה שלו, אבל מעולם לא מצא לנכון לומר להם זאת במילים מפורשות.

חברת ארשח אינה יוצאת דופן ואני פוגש לעיתים קרובות חברות עם תרבות הוקרה (או בעצם, אי-הוקרה) מאד דומה.

מדוע לשבח את העובדים, הם בסך הכל עושים את תפקידם?

יש חברות בהן המנהלים אומרים במפורש שהם גוערים בעובדים כי הם עושים עבודה לא טובה.
"וכשהעובדים עושים עבודה טובה במיוחד, האם אתה מחמיא להם?" אני שואל.
"מדוע להחמיא?" עונים לי. "העובדים בסך הכל עושים את העובדה שלהם".

כיצד אתם מגיבים למחמאות שאם מקבלים?

אני תמיד חולק עם כרמל, אשתי, את המחמאות שאני מקבל. ועושה זאת בגאווה רבה.
אני זוכר לפרטי פרטים, שנים רבות לאחור, רגעים מכוננים בהם קיבלתי הוקרה מיוחדת.
אני מעריך שאיני היחיד המתגאה במחמאות שקיבלתי וגם אתם כמוני.
אבי ז"ל שמר במקום מרכזי בסלון ביתו את מגן ההוקרה שקיבל כשסיים את עבודתו, קרוב לגיל שמונים, בשמיר אופטיקה. מקום העבודה האחרון שלו בטרם יצא סופית לפנסיה.

אם כך, מדוע שלא נהפוך את ההוקרה ככלי לרתימת העובדים לחברה?

כשניהלתי את המפעל של נסטלה אסם ביקנעם, נהגתי להיענות מדי פעם להזמנות של העובדים ולבקרם בביתם. תמיד ראיתי את מכתבי ההוקרה שהעובדים קיבלו ממוסגרים ותלויים במקום מרכזי בבית.

אין צורך להמתין לשיחת משוב שנתית (אם בכלל יש כזו...)

"איני סבור ששמעתי מימי על מנהל שנוהג כך בעובדיו, נכנס האיש הצעיר לדברי מארחו. דברי שבח ברגע בוודאי מרוממים מאד את מצב רוחכם.
בהחלט, אישר לוי. ויש לכך כמה סיבות:
ראשית, אתה זוכה בשבחים מיד לאחר שעשית משהו כהלכה. [...] אינך חייב להמתין להערכה שנתית כלשהי. [...]
שנית, המשיך לוי, מכיוון שהמנהל מתאר בפרוטרוט את המעשה שעשית כראוי, ברור לך שדבריו כנים ושהוא עוקב מקרוב אחר מעשיך. [...]
זכור שאין צורך לשבח אדם במשך זמן רב כדי לשכנעו שהבחנת במעשיו ושאיכפת לך. בדרך כלל די ברגע לשם כך" (שם עמ' 36).

שימו לב שהמחברים כותבים על שבח למעשים שנעשו כהלכה, או כראוי.
לא על מעשי הצטיינות יוצאי דופן.

להוקיר גם בכתב ולא רק בעל פה

כפי שכותבים מחברי הספר, הוקרה בעל פה היא חשובה מאד.
אבל להוקרה בכתב יש ערך הרבה יותר גדול.

להוקרה בכתב יש שלושה יתרונות מהותיים על ההוקרה בעל פה:
ראשית, ההוקרה בכתב נשארת אתי לתמיד.
שנית, אני מראה אותה למשפחתי, לחברי ולסביבתי. וכאשר ההוקרה הכתובה מתפרסמת על לוחות המודעות של החברה - היא תראה על ידי כולם, וגאוותי תגדל מאד.
שלישית, המאמץ הקטן שהמנהל או החברה עושים לכתוב את ההוקרה ולא רק לומר אותה - ממחיש עד כמה אני חשוב להם.

דרכים שונות להוקיר עובדים בכתב

בחברת נסטלה אסם העריכו מאד את החשיבות של הוקרה שוטפת של העובדים והנהלת המפעל נמדדה על מספר העובדים שזכו לקבל הוקרה בכל שבוע.

ראו להלן לוח הוקרה מלפני חמש שנים:

לוח הוקרת עובדים 1

בכל יום זומנו לישיבת הבוקר עובדים שזכו לקבל הוקרה ושם נמסר להם מכתב הוקרה קצר ופשוט מטעם הנהלת המפעל.
מכתב ההוקרה היה צנוע ופשוט אך בעל השפעה עצומה.

בשלא"ג תעשיות הלכו צעד אחד קדימה ולוח ההוקרה היה תלוי בכניסת העובדים למפעל. כל מנהל היה כותב הוקרות לעובדיו על מעשים חשובים אך פשוטים - לא מעשים הרואיים.
גם בשלא"ג העובד היה מקבל מכתב הוקרה בישיבת הבוקר.

ראו תמונה שפורסמה בדף הפייסבוק של החברה:

המפעל של שלא"ג עובד 24/7. סיפרו לי שפעם אילן פיקמן, המנכ"ל, הגיע בשבת בצהרים, כשאין נוכחות של מנהלים, ואהב מאד את המסירות והאחריות בה עבדו עובדי המשמרת. הוא כתב על הלוח הוקרה לכל עובדי המשמרת.
העובדים היו כל כך גאים שבתוך זמן קצר, הופץ התצלום של ההוקרה לכל עובדי החברה בארץ.

יש חברות שמפרסמות על לוח המודעות את מכתבי ההוקרה שנמסרים לעובדים. גם זו דרך טובה מאד. ראו להלן:

לוח הוקרת עובדים 1

ג'ק וולץ' (Jack Welch), שהיה מנכ"ל ויו"ר של חברת ג'נרל אלקטריק במשך עשרים שנה, כותב בספרו להוביל ולנצח שנהג לכתוב בכתב יד, באופן שוטף, הוקרה על פתקים שהיה מעביר לשמונת המנהלים שדיווחו לו.

אצלנו בוחרים עובדים מצטיינים בכל רבעון...

יש חברות שמסתפקות בבחירת עובדים מצטיינים. אם בחירת העובדים המצטיינים נעשית על פי כללים ברורים ובהוגנות – היא גם דרך טובה להוקיר עובדים.
אך אין להשוות בין בחירת עובדים מצטיינים אחת לתקופה כלשהי והוקרת עובדים יומית ושוטפת. נסו להעריך כמה עובדים יזכו לקבל הוקרה שוטפת, יום-יומית ולהיות גאים בעצמם ובמנהלים שלהם, בהשוואה למספר העובדים שיזכו להיות עובדים מצטיינים.

בהקשר הזה נכתב בספר מנהל ברגע: "אתה זוכה בשבחים מיד לאחר שעשית משהו כהלכה. [...] אינך חייב להמתין להערכה שנתית כלשהי".

דברי השבח הם הכלי הטוב ביותר לכוון את התנהגותנו

כאשר עובד עושה מעשה לא נכון, או מעשה שאינו פועל לטובת החברה, והמנהלים נוזפים בו, ולעיתים אף מענישים אותו, הוא מקבל מסר חשוב. אבל הוא נעלב ופעמים רבות ימצא דרך להצדיק את מעשיו ואז יהיה בליבו על החברה.
אולי אין ברירה לפעמים, אך בטוח שזו אינה דרך שרותמת את העובדים לחברה.

לעומת זאת, עובד שאנחנו מוקירים אותו על מעשיו – אפילו על מעשה נכון וראוי, לא בהכרח הצטיינות יוצאת דופן – יהיה מאד גאה וישאף לחזור ולקבל הוקרות נוספות.
כך אנחנו מסמנים לעובדים, מה הם המעשים הראויים בעינינו ומושכים אותם לחזור עליהם.
זו דרך מצוינת לרתום את העובדים לחברה.

סיכום והמלצה

בספר מנהל ברגע, המחברים כותבים:

"דברי-שבח-ברגע פועלים את פעולתם כאשר אתה...

מקדים ומודיע לאנשים שאתה עתיד להעריך את טיב עבודתם.
משבח את העובד מיד לאחר שעשה מעשה נכון.
מספר לעובד בפירוט מהו המעשה הנכון שעשה.
מתאר בפני העובד את הרגשתך הטובה בעקבות מה שעשה, ובמה הועיל לארגון ולעובדיו.
משתתק לרגע, כדי שהעובד "יחוש" בהרגשתך הטובה.
מעודד את האיש להרבות בפעילות מסוג זה" (שם עמ' 38).

די שנתבונן על עצמנו כדי שנזכור כל הזמן את עוצמתה של המילה הטובה, של הפירגון שאנחנו לא מרבים בו.

חשוב מאד לכתוב ולא רק להגיד דברי שבח.

עוצמתם של דברי השבח מתעצמת מאד כאשר הם נכתבים בקצרה ונמסרים לעובד על ניר ייצוגי שייקח אתו לביתו.

אני ממליץ מאד לפרסם (באחת הדרכים שהצגתי למעלה או בכל דרך אחרת) את ההוקרה לעובדים.

הפרסום מכוון למעשים נכונים לא רק את העובד שזכה להוקרה, אלא את כל העובדים.

שאלת סקר חשובה

באילו שיטות אתם נוהגים להשתמש כדי לתגמל את העובדים?

הסקר פורסם לראשונה לפני חמש שנים. מאז ענו עליו יותר מ-800 גולשים (!).
כמעט 50 אחוזים ענו שבחברה בה הם עובדים נוהגים לתגמל באחת הדרכים של הערכה (ביחידות, בפורום כלשהו או עם תעודת הערכה).
מעניין מה קורה כעת.

אני מזמין אותך לצפות בתוצאות ההצבעה שהייתה עד כה ולהצביע בסקר.