לפני כשלושים שנה כאשר הייתי בתפקידי הראשון כמנכ"ל, היה לנו לקוח אסטרטגי בארה"ב. אחרי שהשלמנו את פיתוח המוצר עבורם ועמדנו להתחיל באספקה סדירה, כתבה לי מנהלת הרכש שלהם והציגה בפני את הרעיון של עבודה עם קלפים פתוחים בכל הקשור למידע על העלויות ולהתייעלות שלנו כספק שלהם.
קראתי בעיון מאמר בנושא זה שהיא צרפה למכתבה והרעיון נראה לי אז מוזר מאד. מדוע עלינו לחלוק איתם מידע על העלויות שלנו וכן את פירות ההתייעלות אם יהיו כאלו?
באותן ימים אנחנו היינו חברה קטנה והם היו גם גדולים וגם ראש הגשר שלנו לכניסה לשוק הבינלאומי עם מוצר חדשני וכך לא הייתה לנו ברירה אלא לשלוח להם הפירוט של העלויות שלנו והרווח הסביר שאנו מבקשים לקבל.
קלפים פתוחים יוצרים יחסי אמון
בשנים שבאו אחר כך, כאשר היו עליות וירידות במערכת היחסים שלנו עם אותה חברה ובפרט בעתות בהן היו לנו בעיות איכות שונות, הבנתי את העוצמה של מערכת היחסים בה אנו משתפים אותם בעלויות ובהתייעלות שלנו. עבודה עם קלפים פתוחים יוצרת יחסי אמון חזקים מאד.
יחסי האמון האלו הקנו לנו את האשראי הנדרש לפתור בעיות איכות שהופיעו אצל הלקוח ואנו לא זיהינו אצלנו מבעוד מועד.
יחסי אמון שווים כסף
עם השנים זכיתי ללמוד משני הצדדים, הן כספק והן כלקוח את העוצמה של יחסי האמון הנבנים על בסיס של עבודה עם קלפים פתוחים.
למשל, יחסי אמון עם לקוחות ושירות טוב שווים כסף ללקוח והוא לא ימהר להחליף את הספקים שלו בספקים לא מוכרים שיציעו לו מחיר נמוך יותר.
בפגישה שהייתה לי פעם יחד עם מנהל המכירות ועם המפיץ שלנו באיים הקאריביים, הגיע האחרון טעון כולו והתפוצץ עלינו בטענה שמכרנו באזור בו שמורה לו בלעדיות. הופתענו וציינו שאנחנו לא מכרנו שם ולו בדולר אחד. המפיץ הסתכל עלינו, נרגע ואמר שהוא מכיר אותנו ומאמין לנו.
יותר מאוחר הסתבר שלקוח שלנו באירופה "ניסה את כוחו" גם באיים הקאריביים.
עדין יש חברות שמעדיפות לשמור את הקלפים קרוב לחזה
נזכרתי באותה פעם ראשונה לפני כמעט שלושים שנה, בה למדתי על הרעיון של עבודה עם קלפים פתוחים בין ספק ולקוח באירוע שהיה לי לא מזמן עם חברה ישראלית.
אני מייצג בארץ כמה חברות מחו"ל. חברה מקומית שנזקקה לאחד המוצרים וקיבלה את המידע אודותיי, פנתה לספק בחו"ל אותו אני מייצג במקום לפנות אלי. הם העדיפו לפנות לספק בחו"ל אולי בתקווה לקבל ממנו מחיר נמוך יותר אם אני לא אהיה מעורב.
מובן שהספק הפנה אותם אלי ואחרי שקבלו הצעת מחיר ראשונה, הם נידבו מעט מידע על הפרויקט ובקשו מחיר נמוך יותר.
התקשורת אתם הייתה מאד בעייתית ולא הצלחתי לתאם פגישה פנים אל פנים.
בסופו של דבר נתנו להם הצעה חדשה ואז נותק הקשר לחלוטין. אחרי כשבועיים למדתי דרך גורם שלישי, כי לאותה חברה אין פרויקט ביד אלא היא מתמודדת על מכרז. חשבתי לעצמי מה היה קורה לו שיתפו אותנו במלוא המידע. אני מניח שגם הם וגם אנחנו היינו יוצאים נשכרים.
מדוע לשמור את הקלפים קרוב לחזה?
בשנים הרבות שאני נמצא בעסקים, למדתי את היתרון בשיתוף בכמה שיותר מידע ובניה של מערכת יחסי אמון עם הספקים או הלקוחות אתם עבדתי.
אני מנסה להבין תמיד את הצד השני, מולו או איתו אני עובד, לכן אני מנסה להבין את המניעים של אנשים ששומרים את המידע קרוב מאד אל החזה. אני יכול לפטור את עצמי באמירה שהדבר נובע מגישה שגויה בעסקים או ביחסים אישיים, אבל נראה לי שזה יהיה פשטני מדי.
בסופו של דבר מדובר באנשי עסקים שחלקם מנהלים חברות מצליחות.
אבל אני מודה שבמקרה הזה איני מצליח להבין את המניעים העסקיים (להבדיל ממניעים אישיים) של דרך הפעולה החשאית.
בתמונה למטה רואים סוג מעניין של יחסי "ספק לקוח": הרנוג השיטים, הוא צמח טפיל שמתיישב על עץ שיטה ולוקח ממנו את המים והמינרלים הדרושים לו. הצמח הטפיל גדל וגדל עד שעץ השיטה מתייבש ומת ואתו הלקוח שלו – הרנוג השיטים. אני לא מכיר לקוחות הפועלים כטפילים חלילה, אבל כאשר התחרות היא רק על מחיר, יש חברות שנותנות מחיר נמוך מדי ופושטות את הרגל.
סיכום והמלצה
למדתי ששיתוף במידע ועבודה עם קלפים פתוחים יוצרים יחסי אמון. גם בפנים, ביחסים עם העובדים וגם במערכת היחסים עם הלקוחות או הספקים.
כלקוחות, יחסי האמון עם הספקים תיתן לכם לעבוד בראש שקט בלי לחשוש כל הזמן שמסדרים אתכם, בנוסף תזדקקו ליחסי האמון כשיהיו לכם דרישות מיוחדות ותבקשו לשמור על המחיר או כאשר תתקלו בבעיית איכות ותזדקקו למעורבות של הספק.
כספקים, יחסי האמון עם הלקוחות יסייעו לכם לתת מחיר עם רווח הוגן בלי להפסיד ולשמור על הלקוח (בפרט אם תצרפו להם שירות מעולה).
ההמלצה שלי היא לעבוד בפתיחות מרבית ולשתף בכמה שיותר מידע. יחסי האמון שתצרו שווים הרבה כסף.
