בסיום תמצאו רשימת מאמרים בנושא הוראות עבודה, נהלים וערכים.
המלצות מועילות למנהלים - והפעם: ניהול מלאי בעזרת קנבן חזותי
לחצו כאן לקישור לסרטון.
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
ערכים ונהלי עבודה – מי מכיר אותם
הערכים מגדירים כיצד החברה פועלת. מהם הדברים החשובים ביותר מהבחינה הפרקטית. במידה מסוימת הם סוג של דיברות.
מעט חברות מגדירות את הערכים שלהן.
ומה קורה עם הערכים אחרי שהגדרתם אותם?
האם הם מוכרים? האם פועלים לאורם?
האם מתייחסים אליהם?
מיד נגיע לכך.
הנהלים הם הוראות פעולה בתחום רחב מאד. החל בהוראות הפעלה של מכונה ועד הוראות לתקשורת כתובה או בעל פה.
גם כאן נשאלת השאלה, האם פועלים על פיהם או שהם גיבוב של מילים ששוכבות בספריה כלשהי במחשב ואיש לא מכיר?
גם לכך נגיע.
הדוגמה של סטיבן קובי
בספר "שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיביים במיוחד" מאת סטיבן קובי (Stephen R. Covy), מספר המחבר על אירוע יוצא דופן שפגש באחד המסעות שלו.
הוא השתכן במלון כלשהו ונזקק לעזרה. מחוץ לחדרו היה רק עובד צעיר ששאב את השטיחים. קובי פנה אל העובד והלה עצר את עבודתו וליווה את קובי עד שקיבל את מבוקשו בצורה הטובה ביותר.
קובי התרשם מאד מהידע, ההתמצאות והנכונות לעזור של העובד הצעיר ששאב את השטיחים בפרוזדור, והיה סקרן לראות האם זה היה אירוע חד פעמי. הוא פנה לעוד עובדים.
מכולם הוא זכה לקבל את אותה עזרה. כל העובדים אליהם פנה הראו "ראש גדול", ידעו כיצד לעזור ועשו זאת באדיבות.
נפעם, פנה קובי למנכ"ל המלון והלה אמר לו שזו המדיניות במלון וכל העובדים יעזרו תמיד לאורחים מתוך חשיבה רחבה ורצון טוב.
האם גם אצלך במקום העבודה כל העובדים יראו תמיד ראש גדול, ירצו וגם ידעו לפתור בעיות? או שיתנערו מהשואל וישלחו אותו למישהו אחר או למקום אחר?
ברור שהכל מתחיל בראש של המנכ"ל.
המנכ"ל בדוגמה של סטיבן קובי, הצליח להטמיע את החזון והערכים שלו, בנוגע לשירות הלקוחות, אצל כל העובדים.
איך הוא עשה זאת?
איני יודע איך פעל המנכ"ל ההוא אך אציג להלן את הצעתי.
נתחיל עם הערכים.
הטמעת הערכים בקרב העובדים
אם ההנהלה לא מגדירה את ערכי החברה, הם יוגדרו באופן ספונטני על ידי גורמים חזקים ולא בהכרח כפי שהייתם רוצים שיהיה.
כדי שהעובדים יתחברו לערכים של מקום העבודה הם צריכים להאמין בהם. או לפחות להבין מה המקור ומדוע הם חשובים.
לשם כך נדרש תהליך ממושך של שיתוף והקשבה. חשוב לשתף כמה שיותר עובדים ומנהלים בניסוח הערכים.
כדי לאפשר לכל הנוכחים להתחבר לערכים של החברה, נעבוד בקבוצות קטנות בהן כל משתתף יבוא לידי ביטוי ולא יידחק בשתיקה לשוליים.
אחרי כן נאחד את הנוסחים ע"י מיזוג הקבוצות והנוסחים שעלו.
ככל שעולים במעלה ההירארכיה של המיזוג של הנוסחים, ישתתפו רק נציגים וכך נשמור על קבוצות עבודה קטנות.
כשיהיה נוסח סופי, תקיימו עליו שיחות עם כל העובדים בקבוצות קטנות.
חשוב להקפיד על מעט שמכיל את המרובה.
גבשו מעט ערכים עיקריים. מעט שמכיל את המרובה. ככל שיהיה יותר מלל – כך יזכרו פחות ויטמיעו עוד פחות.
זהו תהליך שלוקח זמן.
בדוגמה למטה תהליך הניסוח של הערכים נמשך כמה חודשים.
תפרסמו את הערכים כפי שרואים בתמונה למטה ("גזרתי" את התמונה מתוך פרסום באחת החברות. כמובן ברשות).
תזכירו את הערכים בכל הזדמנות. בפרט בהקשר של פעולות שהחברה מבצעת.
תנו דוגמה אישית. הקפידו לקיים בעצמכם את הערכים שניסחתם.
וודאו שאתם לא עושים קיצורי דרך ולא מחפפים את הערכים.
זו אינה פעולה חד פעמית.
מגיעים עובדים חדשים וגם הקיימים עלולים לשכוח את הערכים.
יש לשנן ולהדריך כל הזמן.
הטמעה של נהלי העבודה
נהלי העבודה הם הוראות ההפעלה של "מכונת החברה".
הם יכולים לעסוק בדרך הטובה ביותר שגיבשתם למכירה, לתקשורת פנימית וחיצונית, להפעלה וניקיון המכונות, שירות לקוחות ועוד ועוד.
הם אמורים להציג את הדרך הטובה ביותר לבצע כל פעולה בכל אחד מהתחומים הרבים שהחברה עוסקת בהם.
אבל האם הם באמת כאלו?
מי כותב אותם?
אני מניח שיש מספר דרכים לכתוב ולהטמיע נהלי עבודה או בשם אחר: הוראות עבודה.
ראו להלן את הצעתי ובהמשך אציג דוגמה איך פעלנו בעבר:
- מעטו במילים. ככל שהוראות העבודה (הנהלים) יהיו יותר מפורטות ועם יותר מלל, כך יזכרו אותם פחות. וימנעו מלקרא בהן.
- כתבו את העיקר.
- הסבירו לעובדים את המטרה והעיקרון. שיבינו, יעבדו בחוכמה ולא יעבדו כמו קופים שמחקים את פעולת האדם.
- הטוב ביותר שהעובדים יכתבו את הוראות העבודה כשהמטרה ידועה להם והם עובדים בשיתוף עם האחראי על התחום.
ראו דוגמה להלן. - הנהלים / הוראות העבודה חייבים להיות נגישים וברורים. למשל לוח עם ההוראות כתובות במקום הרלוונטי, או נגישות מיידית לספריה המתאימה במחשב.
ככל שיהיה יותר מורכב להגיע אל הנהלים הכתובים, כך הם יינטשו והעובדים יעברו לתורה שבעל פה. - בצעו הדרכות ובקרות בתדירות גבוהה.
- כאשר עובד ביצע פעולה לא בדרך הנבחרת, למשל כתב מייל מכירה לא נכון, אל תתקנו אותו. אל תכתבו במקומו.
בקשו אותו לבצע שוב על פי הנהלים המוסכמים.
עשו זאת בסבלנות ובנחישות. - המנעו מענישה. ענישה לא עוזרת לשנן את נהלי העבודה אלא להסתיר טעויות.
ענישה יוצרת התנגדות ולא מחברת את העובדים למטרה.
כך כתבנו הוראות עבודה וחזון עם העובדים
כשניהלתי את המפעל הגדול של נסטלה אסם ביקנעם עבדנו הרבה עם צוותי שיפור.
אחד הצוותים כתב את הוראות הניקיון לקווי היצור.
הצוות שהיה מורכב רק מעובדים עבד מול ורדה טרנר שהייתה האחראית באסם על בטיחות המזון.
הצוות כתב הוראות מצוינות. הם ביקשו להתקין עזרים ודרכי גישה לקווים שאף אחד אחר לא יכול היה להציע טוב יותר.
הביצוע היה הטוב ביותר שאפשר היה לצפות כי העובדים הכירו היטב את הוראות העבודה שהם או חבריהם כתבו.
באותם שנים כתבנו גם חזון למפעל.
ניסוח החזון נעשה בקבוצה של כל המנהלים במפעל. כולל מנהלי מחסנים ומנהלי עבודה.
עשינו זאת בדרך שכתבתי למעלה: עבודה בקבוצות קטנות ואחרי כן מיזוג ועריכה של מגוון הנוסחים.
בסיום קיבלנו חזון קצר ותכליתי.
העברנו אותו במפעל בשיחות עם קבוצות קטנות של שישה עד עשרה משתתפים בכל פגישה.
פרסמנו את החזון ונשענו עליו בכל פעולה משמעותית.
האמנתי אז שהוא מוטמע היטב.
באחד הימים, נהג של חברת ההובלות קרא את החזון וצחק עלינו שהוא מזכיר לו את המנשרים ברוסיה הקומוניסטית.
במבט לאחור, אני חושש שהיו עובדים שחשבו כמוהו אך שתקו.
הטמעה של חזון או ערכים אינה קלה והבקרה על ההטמעה אינה פשוטה.
סיכום והמלצה
כתיבה של ערכים או נהלים / הוראות עבודה, יכולה להיות מלאכה קלה.
השאלה היא מה קורה אחרי הכתיבה. מי יתייחס אליהם.
הטמעת הערכים ונהלי העבודה היא מורכבת ודורשת מחשבה.
כדי להצליח חשוב לכתוב את הערכים ואת נהלים העבודה בשיתוף העובדים ובשיחות הדרכה בקבוצות קטנות עם מי שלא היה שותף בכתיבה, אחרי כן נדרשות בקרה והדרכה בתדירות גבוהה.
נדרשת הרבה סבלנות ונחישות.
זכרו שהעובדים מתחלפים והחדשים עלולים שלא להכיר את הערכים והנהלים.
אם "תפילו" עליהם את כל החומר הכתוב עם כניסתם, הסיכוי שיפנימו הכל, או אפילו קצת, הוא נמוך ביותר.
גם העובדים הוותיקים עלולים לשכוח את התורה הכתובה ולעבור לתורה שבעל פה.
זכרו להוות דוגמה אישית ולקיים הן את הערכים והן את נהלי העבודה כל הזמן.
העובדים מתבוננים עליכם ובוחנים אתכם כל הזמן.
המנעו מענישה על אי קיום הוראות עבודה. הענישה אינה מחזקת את ההטמעה אלא את הסתרת הטעויות.
תמיד תתמקדו בהצגת המטרות.
המנעו מהצפה במילים כתובות.
שאלת סקר חשובה
מעט חברות מגדירות את הערכים שלהן.
מנכ"לים רבים אינם מודעים לחשיבות הנושא.
אם ההנהלה לא מגדירה באופן ברור את הערכים, הם יוגדרו באופן ספונטני. ולא כפי שהייתם רוצים שיהיה.
אבל גם אחרי שהגדרתם ערכים האם הם ידועים?
רק בחלק קטן מהחברות הערכים ידועים.
איך אצלך בחברה?
שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני שבע שנים עסקה בנושא זה:
האם בחברה שלך פועלים על פי ערכים ידועים וברורים?
תוצאות הסקר מאד מעניינות.
אני ממליץ לך לראות את תוצאות ההצבעה ומזמין אותך להצביע בעצמך.
סקר
רשימת מאמרים בנושא ערכים, נהלים והוראות עבודה
- בחירת מנהלים: כיצד לזהות אל ערכיו של המועמד ולהבטיח התאמה בטווח הארוך? פורסם בשנת 2016
- כיצד לזהות את הערכים של הארגון ומדוע זה חשוב? פורסם בשנת 2017
- אלוהים נמצא בפרטים הקטנים. אבל לנו יש נטייה להתעלם מהם פורסם בשנת 2019
- סטנדרטיזציה של משימות ותהליכים היא הבסיס לשיפור מתמיד והעצמת עובדים – העיקרון השישי של טויוטה פורסם בשנת 2020
- כיצד לזהות את הערכים של החברה ומדוע הם חשובים? פורסם בשנת 2021
- מהם המסרים הסמויים שאתם מעבירים, ומדוע הם חזקים יותר מהמסרים הגלויים? פורסם בשנת 2022
