בסיום תמצאו רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא גבית חובות.
המלצות מועילות למנהלים. והפעם: כיצד שקיפות עוזרת ליצור אמון בעסקים?
לחצו כאן כדי להגיע לערוץ היוטיוב שם תמצאו עוד עשרות סרטונים שיעניינו אתכם.
האם אתם בודקים שהלקוחות שלכם משלמים במועד?
אחת הסיבות לכך שחובות לא נגבים היא "שלא נעים" להתקשר ולבקש את הכסף שמגיע לכם.
אבל התשלום מגיע לכם.
אתם סיפקתם שירות או טובין ומגיע לכם תשלום.
לא מזמן ישבתי עם יזם צעיר שיש לו עסק מצוין.
הוא סיפר לי שלאחרונה גילה שהלקוחות שלו לא שילמו וכעת חייבים לו בהיקף של חמישה חודשי מכירה.
חוב של חמישה חודשי מכירות זה הרבה מאד ובפרט כשמדובר ביזם עצמאי צעיר.
הלקוחות של אותו איש צעיר היו מוסדות מסודרים שמתוקצבים על ידי המדינה ולא הייתה שום סיבה שלא ישלמו במועד.
תארו לעצמכם שהוא היה שכיר והיו מלינים את שכרו חמישה חודשים.
אירוע כזה מיד היה זוכה להתערבות של בית הדין לעבודה.
האם אתם בודקים שאתם מקבלים במועד את התשלומים שחייבים לכם?
איך אתם נוהגים כאשר אתם מזהים שלקוח מסוים לא שילם לכם?
הצגתי בעבר יזם שהמסעדות היו חייבות לו מיליון שקל. ואז הגיעה הקורונה..."
עד כמה נושא הגביה מטריד את העסקים?
אמיתי זיו כותב במגזין דה מרקר (יולי 2014) את הנתון הבא:
"חברות האשראי בישראל מעריכות כי עסקים קטנים מכלים כ־30% מזמנם על ניסיונות לגבות כספים המגיעים להם. עבור רבים מהעסקים האלה, גבייה היא צרה ענקית שדורשת זמן ומשאבים נפשיים, בעיקר בגלל מערכת היחסים הלא שוויונית מול הלקוחות.
ואולם, גביית חובות היא כאב ראש גם עבור חברות גדולות, הן בחו"ל והן בישראל, בהן אפילו הבנקים עצמם, והן נעזרות דרך קבע בשירותיהן של חברות לגביית חובות ומנהלות תיקים גדולים בהוצאה לפועל.
מה כוללת ההתקשרות בין ספק ובין לקוח?
אני מעריך שכל העסקים הם חלק משרשרת אספקה. הם מקבלים מהספקים שלהם טובין או שירות ומספקים ללקוחות שלהם טובין או שירות.
הספק רוצה למכור והלקוח רוצה לקנות.
לשני הצדדים יש טובת הנאה ולשניהם יש מחויבות.
אז מהן המחויבויות ההדדיות?
הספק מחויב לאיכות ולעמידה במועדי האספקה המוסכמים.
הלקוח מחויב לשלם לפי התנאים המוסכמים.
מדוע הגביה היא נושא רגיש?
לפני שבוע פרסמתי כאן מאמר שדן במעבר ממכירה חד פעמית למערכת יחסים ארוכת טווח.
האם גביית התשלומים עלולה לפגוע במערכת היחסים ארוכת הטווח?
מסתבר שלפעמים כן.
ככל שהארגון יותר גדול ויש נתק בין מי שמקבל את הטובין או השירות מהספק ובין מי שמשלם - כך החשש לפגיעה במערכת היחסים גדל.
מי שמקבל בפועל נהנה ומי שמשלם מנותק מהיתרון שהספק נותן לעסק.
ולהיפך, כאשר המנכ"ל נהנה ישירות מהשירות של הספק, כך הסיכוי לקבל את התשלום במועד מובטח ללא עוררין.
גם מהצד של הספק, ככל שהארגון גדול יותר ומי שממונה על הגביה אינו מחובר אל הלקוח, החשש לפגיעה במרקם היחסים, גדול יותר.
לכן יש יתרון גדול שאיש המכירות שקשור עם הלקוח יהיה זה שיגבה את התשלום.
אני ממליץ לקשור את העמלה של איש המכירות (כשיש כזו) לקבלת התשלום.
איך נכון לפעול בנושא הגביה?
ראשית אני ממליץ לעקוב כל הזמן על שני פרמטרים:
- שהתשלומים משולמים בדיוק במועד המוסכם.
- היקף החובות המאחרים.
לגבי תשלומים שלא שולמו במועד, להגיב מיד אבל באדיבות ובנועם.
כאשר התשלום ממשיך להתעכב יהיה נכון להמשיך בטיפול ובנחישות גוברת.
ככל שאתם דוחים את הטיפול בגביה והחוב גדל ובעיקר מתרחק ממועד התשלום המקורי, כך יהיה יותר מורכב לגבות אותו.
לגבי היקף החובות, בעזרת דוח גיול חובות, למיין כל הזמן את בעלי החוב הגדולים ובעבודת צוות למקד בהם את הגביה.
תמדדו כל הזמן את היקף החובות ותציגו את הנתון בגרף. כך היקף החוב יהיה ברור מאד והטיפול בהקטנתו יהיה יותר ממוקד.
(ראו מאמר שכתבתי בעבר בנושא טיפול מוצלח מאד בגביית החובות).
הגביה היא חלק מחוויית הלקוח
במציאות העסקית של היום, גבייה היא לא רק עניין פיננסי – היא חלק בלתי נפרד מחוויית הלקוח.
בארגונים קטנים עם מספר קטן יחסית של לקוחות חשוב מאד שהגביה תנוהל בשיחות או במיילים אישיים. בעדיפות שהן תתבצענה על ידי איש המכירות.
בארגונים גדולים או גדולים מאד, לא תהיה ברירה אלא להיעזר במערכות ממוכנות.
מנגנון גבייה שאינו רגיש עלול להרחיק לקוחות ולהזיק למוניטין החברה.
לעומת זאת, מערכת גבייה חכמה, המשלבת אוטומציה עם ניתוח רגשות ויחס אישי, יכולה לשפר את תזרים המזומנים ולחזק את נאמנות הלקוחות.
אוטומציה חכמה: יעילות עם מגע אנושי
מערכות אוטומטיות לגבייה, כמו שליחת תזכורות תשלום בדוא"ל, משפרות את היעילות ומפחיתות עומס על הצוות.
עם זאת, חשוב לוודא שהמסרים מותאמים אישית ומשדרים אמפתיה.
לדוגמה, במקום הודעה גנרית, ניתן לשלוח תזכורת בסגנון: "שלום [שם הלקוח], שמנו לב שהתשלום עבור [שירות/מוצר] טרם התקבל. נשמח לסייע בכל שאלה.
אני נוהג לצרף להודעה במייל את החשבונית. למקרה שהלקוח לא ראה את ההודעה המקורית.
כפי שציינתי במאמר על חשיבות האיזון בין מהירות לאנושיות בשירות לקוחות דיגיטלי, כך גם כאן יהיה נכון לשלב בין אוטומציה ליחס אישי כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות.
אני מדגיש שוב את היתרון שאיש המכירות, שמחובר ללקוח, יהיה גם האחראי על הגביה.
אם וכאשר אנשי המכירות מתוגמלים בעמלה – נכון יהיה לשלם אותה רק כאשר התשלום מתקבל.
לבנות אמון בעזרת שקיפות ותקשורת פתוחה
לקוחות מעריכים שקיפות. הסבר ברור על תנאי התשלום, מועדי החיוב והשלכות האיחור יכולים למנוע אי הבנות.
בנוסף, מתן אפשרות ללקוחות לבחור את אופן התשלום או אפשרות לתשלומים מחזק את תחושת השליטה והאמון.
סיכום והמלצה
אנשים רבים מרגישים "לא נעים" להזכיר ללקוחות שישלמו במועד ועוד יותר מרגישים לא נוח לגבות חובות. באופן מוזר גם נמנעים ממעקב על היקף התשלומים שלא שולמו.
תזכרו שבמערכת היחסים בין ספק ולקוח, הספק מחויב לעמוד באיכות ובמועדי האספקה המוסכמים והלקוח מחויב לעמוד בתנאי התשלום שהוסכמו בטרם הרכישה.
לכן אל תרגישו לא נוח.
אם לא תקבלו את התשלומים שמגיעים לכם העסק לא יתקיים.
אל תאפשרו לחובות להצטבר.
הזכירו ללקוח כבר מהיום הראשון של הפיגור בתשלום.
עשו זאת כמובן באדיבות ובנועם. אל תרפו ואם התשלום עדין לא מגיע, תהיו יותר נחושים.
ככל שמועד התשלום מתרחק והיקף החוב גדל, כך יהיה יותר מורכב לגבות אותו.
במידת האפשר שלחו מיילים או התקשרו באופן אישי.
אם אתם נעזרים במנגנון גבייה השתדלו שיהיה יעיל ואנושי. כזה שמשלב קשר אישי אוטומציה חכמה, ניתוח רגשות, שקיפות ותקשורת פתוחה.
כך ניתן לשפר את תזרים המזומנים מבלי לפגוע בשימור הלקוחות.
המדד החשוב ביותר בהקשר הזה הוא היקף החוב שמעבר למועד התשלום (להבדיל מהחוב שהוא במסגרת תנאי האשראי של הלקוח).
שאלת סקר חשובה
האם אצלך בחברה עוקבים על היקף החובות?
כיצד אתם פועלים בנושא זה?
שאלת הסקר ששאלנו לראשונה לפני שמונה שנים עסקה בנושא זה:
כיצד אתם מתמודדים עם פיגור התשלומים שמשלמים לכם?
תוצאות הסקר מאד מעניינות.
רשימת מאמרים קודמים שפרסמתי בנושא גבית חובות
- הגדלת מכירות בעזרת מדידה ותגמול. פורסם בשנת 2013.
- העסקה מסתיימת רק כאשר קיבלתם את כל התשלום. פורסם בשנת 2017.
- כיצד למנוע אובדן של תשלומים שמגיעים לכם? פורסם בשנת 2018.
- כיצד למנוע מצב ששוב חייבים לכם הרבה כסף? פורסם בשנת 2021.
- גביה מלקוחות – תהליך קריטי לקיומה של החברה. פורסם בשנת 2022.
- מדוע חברות לא גובות שלומים שמגיעים להן? פורסם בשנת 2023.
- המדדים שחשובים לניהול עסק – חלק ראשון, המדדים שהמנכ"ל בוחן באופן תדיר. פורסם בשנת 2023.
- כיצד לשמור על הכסף של העסק? מאמר שני מתוך שניים. פורסם בשנת 2023.
- המדדים שחשובים לניהול עסק – חלק שני: משאבי אנוש וכספים. פורסם בשנת 2023.
- שימוש בכלי בינה מלאכותית במחלקת הכספים. מאת ד"ר בני גוזלן. פורסם בשנת 2024.
