בספר הנפלא "ארבע ההסכמות" (The Four Agreements) מאת דון מיגל רואיס (פראג הוצאה לאור בע"מ הוציאה את המהדורה העברית ומיכל שלו תרגמה), מגדיר דון מיגל את ההסכם השני: "אל תקחו שום דבר באופן אישי". בראשית השנה, אגב, כתבתי מאמר שעסק בהסכם השלישי: "אל תניחו הנחות".
לאמירה "אל תקחו שום דבר באופן אישי" יש שני כיוונים": כאשר אנחנו מעבירים מסרים וכאשר אנחנו מקבלים מסרים.
דון מיגל מתייחס בספרו לאופן בו אנו צריכים להתייחס למסרים שנאמרים לנו, אני אתחיל דווקא מהצד השני: כאשר אנחנו מעבירים מסרים.
ליצור עניין אצל השומע
כאשר אתם מנהלים שיחת מכירה, אתם חייבים ליצור עניין אצל השומע. דון מיגל רואיס מתאר בפשטות שכל האנשים חיים בעולם משלהם, כל אחד נמצא בתודעה האישית שלו. לכן כדי להעביר להם מסר כלשהו, המסר שלכם צריך להיות ממוקד ולעניין אותם מספק כדי שיקשיבו לכם. הסיבה היחידה שיקשיבו לכם היא אם תצרו עניין אצל הצד השני.
כל כך פשוט וברור מאליו ובכל זאת אנחנו מרבים להתעלם מהצד השני, הצד אליו אנחנו רוצים להעביר מסר.
כך גם בהדרכות והרצאות. בחברות רבות מעבירים הדרכות בטיחות או הדרכות מקצועיות אחרות ללא כל מחשבה האם אנחנו יוצרים עניין אצל השומעים. הדבר בולט במיוחד בהדרכות בטיחות לעובדים חדשים. אין לעובדים מושג היכן הם נמצאים, הכל חדש ולוט בערפל, המחשבות שלהם לוקחות אותם לאלף כיוונים רק לא לתוכן של ההדרכה.
כל אחד מאתנו היה במקום הזה ולכן יש באפשרותנו, אם רק נרצה, להיכנס לראש של בן שיחנו ולבנות את המסרים שלנו נכון.
האם הצלחתם אי פעם לנהל את המחשבות שלכם? לשלוט בהן? אני בספק רב, המחשבות עולות ועוברות בראשנו ללא כל אפשרות שלנו לנהל אותן. כך גם אצל בני שיחנו, המחשבות שלהם נושאות אותם למרחקים.
אתם מבקשים למכור את הרעיון הכי מדהים, או המוצר הכי נפלא שאי פעם מישהו יצר, אבל מולכם יושב איש שמוטרד כרגע בבעיות של העסק, או בפגישה חשובה שצפויה לו הערב, או בעיה עם הילד – אם לא תצליחו לעניין אותו, ללכוד את תשומת ליבו, חבל על זמנכם, הוא לא אתכם.
כדי ליצור את העניין, ללכוד את תשומת הלב של בן שיחנו, אנחנו חייבים להבין מה חשוב לו. ובעיקר להיות קצרים וממוקדים.
אגב, שיחות מכירה הן דבר מאד נפוץ, לא רק איש המכירות מנהל אותן. גם כאשר אתם באים לבקש תוספת שכר זו שיחת מכירה.
אחת הדרכים ליצור עניין אישי אצל מי שמשתתף בהדרכות היא לקיים בסיום מבחן קצר על מה שנאמר ולהודיע על כך בראשית ההדרכה. דרך אחרת היא לשתף ולהפעיל את הקהל. המכשול כאן הוא שאותי באופן אישי, כחלק מהקהל, לא בהכרח מעניין מה יאמרו אנשים אחרים בקהל. ולכן גם כאן צריך להיות קצרים, ממוקדים וליצור סקרנות ומתח.
אל תקחו שום דבר באופן אישי: כל הפוסל - במומו פוסל
כעת נסובב את הדיון במאה ושמונים מעלות: אתם אלו שמקבלים את המסרים. אותם האנשים שנמצאים בתודעה שלהם, בעולם שלהם או במצב רוח מאד אישי שלהם – אומרים לכם דבר מה ואתם נעלבים. האמירה שלהם, באה מתוכם ואינה קשורה אליכם. אולי יש להם מצב רוח רע, אולי הם נפגעו ממישהו אחר, באתם אליהם ברגע לא טוב "וחטפתם" בלי כל קשר למי שאתם, מה שעשיתם או מה שאמרתם.
"כל הפוסל - במומו פוסל" אמרו חז"ל בהקשר של פרשת קורח. מה שאנחנו רואים בחוץ, נמצא בתוכנו. "אדם שמעביר ביקורת על אדם אחר – לא מן הנמנע שהוא עצמו נגוע באותה "מחלה" ובעיה אשר מפריעה לו אצל הזולת, שכן אם אותה תכונה לא הייתה קיימת אצלו הוא לא יכול היה בכלל לראות ולזהות אותה אצל השני..." (סוף ציטוט).
הדברים נכונים, כמובן, גם כאשר אנחנו זוכים לשבחים ומחמאות, יש להם קשר חזק למצב רוחו של מי שהחמיא לנו.
ובכל זאת, אל תוותרו על הוקרת העובדים
אני מקווה שמה שכתבתי במשפטים האחרונים למעלה, לא ימנע מכם להוקיר ולהעריך את העובדים שלכם, שכן הערכה והוקרה של העובדים הם מהכלים היותר חזקים להנעת עובדים והגדלת התפוקה (ראו מאמר שכתבתי כאן לפני כמה שבועות בנושא זה).
סיכום והמלצה
אל תקחו את הדברים באופן אישי, היא אמירה חזקה מאד שטוב לקחת לכל מקום. כל אחד מאתנו נמצא בעולם אישי משלו, בתוך התודעה שלו ולכן, מצד אחד אל לנו להיעלב מאנשים אחרים (זכרו: "כל הפוסל – במומו פוסל") ומצד שני, כאשר אנחנו רוצים להעביר מסר, אנחנו חייבים לראות את הדברים בעיניים של מקבל המסר.
כאשר אנחנו רוצים למכור אנחנו חייבים לנתח מראש ולהבין מה מעניין את הצד השני. מה חשוב לו ויגרום לו להקשיב לנו. כך לגבי שיחות מכירה וכך לגבי כל הדרכה או הרצאה שאנחנו מבקשים להעביר.
