נראה שרק האולימפיאדה והסלמונלה בטחינת הנסיך עצרו את המשך ההסתערות על חברת תלמה (יוניליוור ישראל) בפרשת הסלמונלה בדגני הבוקר.
מה בעצם קרה בתלמה שהוביל לזיהום במוצרים?
כפי שנראה מבחוץ, קוו היצור הזדהם בסלמונלה ועקב עבודה לא נכונה נשלחו לחנויות מוצרים שלא היו אמורים להישלח.
הנזק העיקרי, כך נדמה, הינו תחושה של ציבור הצרכנים שהחברה הסתירה מידע, ניסתה לרמות אותו ושלחה לחנויות מוצרים נגועים בסלמונלה.
כלומר, אובדן אמון הצרכנים, פגיעה קשה במותג והגבלות של משרד הבריאות שמונע גם מדעת הקהל.
יוניליוור ישראל נמצאת בבעלות התאגיד הרב-לאומי יוניליוור, אשר מצהירים על עצמם שהם החברה השלישית בגודלה בעולם.
איך קורה שם אירוע כל כך חמור עם השלכות פיננסיות על החברה בארץ וגם על התאגיד הרב לאומי? האם הם לא יודעים איך נוהגים כאשר יש אירוע איכות חמור?
חיפוש קצר בגוגל מעלה רשימה ארוכה של החזרות מוצרים (Re-calls) של יוניליוור מהשנים האחרונות.
האם ניסיון כל כך עשיר לא יצר מערכת נהלים כיצד למנוע וכיצד לפעול כאשר מתגלה בעיה?
לפי מה שפורסם, חברת טחינת הנסיך שיווקה טחינה נגועה בסלמונלה לחברות מזון אחרות ולחנויות. אירוע שיכול בנקל להביא לסגירתה של החברה.
איך מיצרים כמויות כל כך גדולות של טחינה (מוצר רגיש בהיבט של זיהומים בקטריאליים) עם סלמונלה ועוד מנסים להסתיר מהלקוחות?
"לא בחצר האחורית שלי" (NIMBY)
בדרך כלל, כולנו גיבורים כאשר מדובר בחברה אחרת. למשל, כולנו בטוחים שבתי הזיקוק מזהמים את האוויר, אלא אם כן אנחנו עובדים שם...
וכך בכל עניין ומקום. אנחנו מוכנים לעגל פינות בנושא איכות הסביבה, למשל, רק כאשר מדובר בעסק ממנו אנו מתפרנסים.
גם אני כמנהל נתקלתי בחיידק הסלמונלה
אבל אני הייתי שם. לפני יותר מחמש עשרה שנים, כאשר ניהלתי אתר יצור גדול בבעלות נסטלה אסם נמצאה סלמונלה בבדיקה שגרתית של מוצרים לפני שחרור.
בשניות הראשונות, המחשבות שעוברות בראש הן אישיות לגמרי: למה זה קורה לי? איך זה קרה? מה יהיו ההשפעות עלי?
ארבע נשימות וחוזרים לתפקד.
באופן אישי כבר עברתי חוויה דומה של החזרת מוצרים מהשוק כמה שנים קודם, כאשר ניהלתי חברה שעסקה במוצרי צריכה (ראו מאמר שכתבתי על כך בבלוג, לפני שנה). אבל בנסטלה יש נהלי חירום למצבים כאלו, זה לא עניין אישי.
מיד עצרנו את כל המוצרים שיצאו מהמפעל בין שתי הבדיקות האחרונות ורק אחרי שערכנו הרבה מאד בדיקות שוחררו מנות היצור אחת-אחת לשוק.
תקלה חמורה בסדר גודל כזה, מגיעה מיד לדרגים הכי גבוהים בארץ ובהנהלת החברה בשוויץ.
מאותו רגע ועד שמתגלה המקור הכל נבדק וכל המומחים מעורבים בפעולה. השקענו מאמץ עצום בחקירת המקור ובניקיון קווי היצור.
בסופו של דבר מצאנו כי הזיהום הגיע עם השומשום. מה שיכול להסביר את הסלמונלה בחברת טחינת הנסיך, אך לא התנהגותם בהמשך.
איך מונעים תקלות איכות כל כך חמורות?
בנסטלה יש מערכת בלמים ואיזונים שמטרתה למנוע תקלות איכות שמסכנות את הצרכנים ופוגעות בחברה.
אני, כמנהל אתר היצור, נמדדתי על יצור בבטיחות, באיכות, וברווח. נמדדנו על אספקה במועד ועבודה לפי תכנית שבועית, נמדדנו על האיכות ועוד, ועוד.
אבל בכל מה שקשור לאיכות ובטיחות המזון היו מערכות מקבילות שנמדדו רק על הצלחה בשני ההיבטים האלו.
הייתה ורדה טרנר האחת והיחידה שהייתה אחראית על התברואה ובטיחות המזון במפעלים. ורדה הייתה חברה טובה, אבל לא נתנה הנחות לאף אחד. היא הכירה כל פינה בכל המפעלים והיו לה מספיק קשרים שגם אם מישהו רצה להסתיר ממנה מידע, לא היה לו סיכוי.
ורדה הייתה קשורה למערכת הירארכית מקבילה של חברת נסטלה ונמדדה רק על הצלחתה למנוע זיהומים במוצרים.
ההפרדה בין המערכות, בין היצור של מוצרים איכותיים ובין הבקרה על איכות ובטיחות המוצרים (מזון, או מוצרים רפואיים או מוצרים דומים) היא קריטית.
כל חברה, אם היא תאוות חיים, חייבת להבטיח הפרדה מלאה.
האם בכל חברה מערכת האיכות חזקה ועצמאית?
לפני כעשר שנים ניהלתי חברה שזכתה במכרז גדול של חברת סימנס. לפני החתימה על החוזה, הגיע אלינו מנהל האיכות של סימנס העולמית.
בפגישה בארבע עיניים הוא שאל אותי למי כפוף מנהל האיכות. בגאווה עניתי לו, שמנהל האיכות מדווח ישירות אלי.
הוא הסתכל עלי ואמר: אתם תשלמו קנס גבוה על כל איחור באספקה. לך יהיה אינטרס לשחרר מוצרים פגומים. אנחנו לא נעבוד אתכם אם מנהל האיכות לא יהיה עצמאי בהחלטותיו לגבי המוצרים שלנו.
בחברות קטנות קיים חשש להיעדר הפרדה.
בחברות קטנות, כאשר המנכ"ל והבעלים קרוב לקו היצור ומחובר ללחצים של הלקוחות, החשש שלא תהיה הפרדה גדל.
החשש שהצורך לספק את ההזמנות במועד יביא לעיגול פינות כאשר מתגלה בעיית איכות – גדל.
וכך גדלה גם הרתיעה להשמיד מוצרים מקולקלים ולגרום להפסד בטווח הקצר. הטווח הארוך נשכח.
האם זו הייתה הבעיה בטחינת הנסיך?
בחברה לא גדולה שיצרה מכשור רפואי עבור חברות גדולות בעולם, אתה עבדתי בעבר, מנהל המפעל היה איש מקצוע שהכיר את כל רזי היצור. הוא היה איש חזק, שדרש שמערכת האיכות תהיה כפופה אליו וניהל אותה ביד רמה תוך שהוא מכפיף אותה לדרישות היצור והאספקה.
זה היה רק ענין של זמן עד שאחד הלקוחות האסטרטגיים של החברה איים להפסיק לרכוש ממנה מוצרים עקב עבודה לא נכונה של מערכת האיכות.
סיכום והמלצה.
אם אתם מבקשים שהעסק שלכם יאריך ימים, הקימו מערכת איכות חזקה ועצמאית.
מספיק עצמאית כדי לא לאפשר מכירה של מוצרים שלא עומדים בסטנדרט האיכות שסוכם עם הלקוחות.
מערכת האיכות אמורה למנוע תקלות איכות חמורות וכן לבצע בקרה על התוצרת הגמורה.
אל תנסו להעלים מידע ולעגל פינות.
כמובן, שלמחלקת היצור יש אחריות על יצור של מוצרים איכותיים ומערכת האיכות לא מחליפה את האחריות של היצור.
