לפני כמה שבועות, באחד מהערבים של סערת הגשמים, יצאנו כרמל ואני לסרט. ביציאה מהרכב שאלתי את כרמל אם לקחה את המפתחות, היא הרימה את כף ידה ובתנאי התאורה והגשם הנחתי שהיא מציגה לי את המפתח.
מאד אהבנו את הסרט ("פרה אדומה" – מומלץ בחום) ונשארנו לראות כל הכתוביות ולהכיל את החוויה. משם הלכנו לפאב אחד (אל דאגה, אני לא שותה) – היה סגור, הלכנו לפאב שני – גם הם כבר לא קבלו אורחים. בלית ברירה חזרנו לאוטו. כשהתקרבנו, שאלתי את כרמל היכן המפתחות. "לא אצלי" היא ענתה.
התקרבנו עוד קצת ופגשנו את האוטו שלנו פועל, האורות דולקים והמפתחות בפנים כמובן. שעתיים ורבע הוא חנה עם מנוע עובד ואורות דולקים (כשיצאנו ממנו המנוע ההיברידי היה שקט...). כנראה שמעט העוברים והשבים שנחפזו לתפוס מחסה מהגשם וחלפו ליד האוטו שלנו, הניחו שזוג אוהבים מנהל שם שיחה רומנטית ולא רצו להפריע...
אני מניח שלא עברת חוויה כזו, אבל אני בטוח שזכור לך, לפחות אירוע אחד בחייך בו אי הבנה בתקשורת המילולית גרמה, או יכלה לגרום, נזק גדול.
בדרך כלל התחקיר לאחר מעשה ילווה בדיאלוג של חירשים בסגנון: "אני אמרתי לך ש..." ו"לא נכון, לא אמרת ש...".
גם הודעות בכתב מוטות ע"י תבניות החשיבה שלנו
כשהיינו ילדים שיחקנו בטלפון שבור. ישבנו בשורה, הילד הראשון לחש משהו על אוזנו של הילד השני, שהעביר הלאה בלחישה לילד השלישי, וכך הלאה עד לילד האחרון. כמובן שהיה מרחק גדול מאד בין מה שלחש הילד הראשון ומה ששמע האחרון. ככה זה. יש פער בין מה שחשבנו ומה שאמרנו, ויש פער גדול יותר בין מה שאמרנו ומה ששמע והבין בן-שיחנו, ואז מגיע הפער הכי גדול שיוצר הזיכרון שלנו.
אם כך המסקנה היא לכתוב את הדברים.
להלן דוגמה לתקשורת בכתב שהייתה לי לא מזמן עם חברתי סמדר. כרמל ואני מייצגים בארץ חברה מדנמרק ונסענו להציג בתערוכה החקלאית בחצבה ("יום פתוח בערבה"). הבן של סמדר נמצא במכינה בחצבה ושלחתי אליה את הודעת הוואטסאפ הבאה (חוץ מהשמות, הכל מדויק):
"אני וכרמל מציגים בתערוכה בימים רביעי וחמישי בחצבה. נשמח אם יותם יבוא לבקר אותנו. ביתן A60. וכמובן לעשות הובלות הלוך ושוב".
איני בטוח מה אתם מבינים מההודעה שכתבתי, אבל אני התכוונתי שאנחנו נשמח להוביל דברים מההורים אל הילד וחזרה ("...לעשות הובלות הלוך ושוב").
סמדר ויותם הם חלק ממשפחה שידם בכל. הם שמים יד בכל פרויקט ותמיד נכונים לעזור. מבחינתה של סמדר אני ביקשתי שיותם יבוא לעזור לנו ("...לעשות הובלות הלוך ושוב").
רק כשיצרתי קשר עם יותם, התבררה אי ההבנה.
המוח שלנו פועל עם תבניות חשיבה, ולכן כשאנחנו קוראים חומר כתוב אנחנו מפרשים אותו באופן שונה. אנחנו משלימים ומחסירים מילים. אנחנו מבינים מה שאנחנו מבינים ומעבדים את המידע בזיכרון. למרות שהמידע כתוב, לא בהכרח שני אנשים יזכרו אותו דבר אחרי שיקראו בו. בדוגמה של ההודעה ששלחתי לסמדר, היה חסר מידע כדי לדייק את ההבנה. לי הייתה הפרשנות שלי ולסמדר הפרשנות שלה. שתיהן לגיטימיות לגמרי.
לפני שאציע פתרון, אני מבקש להציג עוד דוגמה אחת מהתחום של מתן שירות.
דוגמה להעברת מידע לא ברור בכתב, בדרך שגרמה נזקים כספיים גדולים
באחת החברות שליוויתי בעבר, אנשי השירות נהגו לדווח על בעיות ותקלות שנשארו מאחוריהם בכתב יד ובנוסח חופשי.
כאשר חקרנו מדוע קריאות שירות אינן נסגרות גם אחרי הביקור השני, השלישי ואף החמישי, מצאנו שהסיבה המשמעותית ביותר הייתה חוסר ההבנה של המידע שאנשי השירות העבירו. הם תיארו את הבעיות בכתב יד שלא תמיד היה ברור וכל אחד השתמש בשפה שונה. מי שקרא את ההודעות שלהם הבין אחרת את מה שהם כתבו וכאשר הם נשלחו להשלים את מה שנדרש בקריאת השירות, הם היו מצוידים בחלקים לא מתאימים.
כיצד להעביר מידע ולתקשר ללא קצרים ואי הבנות?
נתחיל בתקשורת בעל פה
כאשר אתם מדריכים עובד, או מעבירים מידע לאדם אחר, קחו בחשבון שעוברות הרבה מחשבות בראשו בזמן שאתם מדברים אתו. כמוהו כמוכם, כמו כל אחד מאתנו. אין לנו שליטה על המחשבות. לכן, הוא או היא שומעים רק חלק ממה שאתם אומרים. ככל שתרבו מילים, ככל שהמשפטים יהיו ארוכים יותר, כך האיש אתו אתם מדברים יאבד קשר מהר יותר.
אם אתם רוצים לשמור על קשר ומבקשים את תשומת לבו, תנהלו שיחה. אל תרצו. שוחחו עם האיש שעומד מולכם. תשאלו שאלות.
בפרט כאשר אתם מדריכים אותו, תשאלו בסיום מה הבין. חשוב לעשות זאת בצורה מכבדת. שלא יתפרש מהשאלות שלכם שאתם מתייחסים אליו כאל אידיוט. אלא קחו את האחריות על אי הבנה אפשרית על עצמכם: למשל, משפט כמו "אולי לא הסברתי את עצמי נכון. האם את מוכנה לומר לי מה הבנת?". ואפשר גם משפט בסגנון: "אני מבקשת להיות בטוחה שלא נפלה בינינו אי הבנה, האם תהיה מוכן לומר לי מה הבנת מדבריי?".
דיאלוג כזה או דומה לו, בוודאי יהיה ארוך יותר מהדרכה קצרה, או הרצאה של דברים. אך, הוא יהיה דיאלוג הרבה יותר פורה וישיג יותר תוצאות. ההתחלה תהיה ארוכה יותר, אך בהמשך ייחסכו אי הבנות ושאלות חוזרות ונשנות.
זכרו שבכל פעם שנתתם הרצאה קצרה בנושא מסוים, או הדרכה ברורה וקצרה – האדם אתו שוחחתם, קלט רק חלק קטן ממה שאמרתם.
מנהלת משאבי אנוש חכמה, הגדירה זאת כך: "לדבר עם יותר סימני שאלה ופחות סימני קריאה".
כדאי ללמד את המנהלים לקיים דיאלוג אימוני. כלומר דיאלוג שמתבסס על שאילת שאלות ונעזר בכלים נוספים, בונה הקשבה ומשיג תוצאות טובות יותר באופן משמעותי.
היכן המפתחות?
כאשר אתם שואלים שאלה, כמו שאני שאלתי את כרמל בדוגמה למעלה, תוודאו שהבנתם את התשובה. למשל, אחרי ששאלתי את כרמל האם לקחה את המפתח והיא הרימה את ידה, נכון היה מצדי לוודא שהבנתי נכון.
אז למה לא עשיתי זאת? עד לאותו אירוע, כרמל מאד לא אהבה את הנטייה שלי לשאול שאלות חוזרות ולוודא את התשובה. היא פרשה זאת כאילו איני סומך עליה. אני מציג זאת כאן, מאחר ובכל דיאלוג בין שני אנשים, עלולה לקום תחושה של אי נוחות כאשר אנחנו מוודאים שהאדם השני הבין אותנו נכון. או שאנחנו הבנו אותו נכון. אלא שאם נעשה זאת, כפי שכתבתי למעלה, בצורה מכבדת וניקח עלינו את האחריות לאפשרות של אי הבנה – הדברים יתקבלו נכון יותר.
סיכום ישיבה
זה החלק הקל ביותר לביצוע. סיכום של כל דיון צריך להתמצות בפעולות לביצוע, מי האחראי לביצוע ולוח זמנים. רצוי לכתוב את אותן פעולות לביצוע על הלוח כבר במהלך הישיבה כך שכל המשתתפים יראו מה נכתב, יעירו את הערותיהם או ישאלו שאלות.
לאחר הישיבה, מי שניהל אותה, הוא אחראי גם שהסיכום יופץ מהר ככל האפשר לכל המשתתפים.
את הישיבה הבאה מתחילים במעבר על הפעולות לביצוע. לא מקיימים דיון מחודש, אלא רק "בוצע", או "לא בוצע". ואם הפעולה לא בוצעה, יש לקבוע מועד חדש. במידה ופעולות לא מתבצעות באופן קבוע, האחראי על הישיבה יקיים, בנפרד, דיון עם כל אחד מהמשתתפים שאינו ממלא את המוטל עליו.
ברגע שהפורום נכנס לשגרה של דיון, פעולות לביצוע, מעקב על הביצוע והתקדמות – כולם מתיישרים.
מיילים
כולנו הפסקנו לקרא מיילים ארוכים. לכן כשאתם שולחים מיילים תקצרו. ככל שתקצרו, כך תזכו שיקראו את מה שכתבתם. אבל, כמובן, לקצר וגם לתמצת. לכתוב בבהירות.
העברת מידע
נחזור לרגע לדוגמה למעלה של אנשי השירות שהעבירו מידע לא ברור. הטוב ביותר יהיה כמובן, להיעזר באפליקציה. אפליקציה בה איש השירות בוחר את המשפט הנכון מתוך מספר סופי ולא גדול, של אפשרויות. תמיד אפשר להשאיר אפשרות אחת של "אחר" ואז ליצור קשר טלפוני.
כאשר האפשרות של השימוש באפליקציה ייעודית אינה קיימת, אין ברירה אלא ליצור הבנה, שפה משותפת. הדרך הטובה ביותר היא לתת משוב. להתקשר ולומר "הבנתי כך וכך, האם הבנתי נכון?".
לבקש מאנשי השירות לקחת אחריות על כך שיהיו מובנים. לא לקבל כמובן מאליו שמבינים אותם ולא לאפשר נסיעות חוזרות ונשנות למתן שירות לאותו אירוע.
אפשרויות אחרות
ניסיתי לכסות את האפשרויות העיקריות, אבל ייתכן שלא הצלחתי, שיש עוד אפשרויות. בכל אופן, העיקרון זהה בכל המצבים: תשאלו שאלות את האיש אתו אתם מתקשרים. תוודאו שהבנתם את הצד השני ושהוא הבין אתכם.
סיכום והמלצה
במאמר למעלה הצגתי מקורות אפשריים לכשלים בתקשורת בכתב ובע"פ. המקור העיקרי לכשל הוא שבתקשורת כזו מעורב יותר מבן אדם אחד. כלומר, אנחנו מתקשרים עם עוד מישהו. לכל אחד מהמשתתפים בשיחה יש תבניות חשיבה (פרדיגמות) שונות והוא מפרש באופן שונה את מה שאמר או כתב בן שיחו.
הדבר משמעותי אף יותר, כאשר המידע או ההוראות עוברות בשיחה בעל פה. בראשו של האדם שאמור להקשיב, עוברות הרבה מחשבות והקשב שלו חלקי ביותר.
הצעתי למעלה מספר דרכי התמודדות עם כשלים אפשריים.
אני ממליץ בראש וראשונה לתת ולבקש משוב מהאיש אתו אתם משוחחים ולוודא שהבנתם אחד את השניה. הבנה כזו כלל אינה ברורה מאליה.
בנוסף, אני ממליץ לכם לרכוש כישורים מתאימים הדרושים לקיומו של "דיאלוג אימוני". כלומר להשתמש בכלים של מאמנים. זה אפשרי.
