הערך של מערך איכות בדרך למצוינות ארגונית

בין הציטוטים המפורסמים של פטר דרוקר קיימת האמירה שתרבות ארגונית אוכלת אסטרטגיה לארוחת בוקר. אמירה זו באה מתוך רצון להדגיש את חשיבות התרבות האירגונית ומתוך ידיעה כי לעיתים נותנים מנכ"ל וההנהלה בראשותו יותר משקל לתכנון אסטרטגי.

בכתבה זו אציע מודל אחר שמתבסס על שתי הנחות עיקריות.

ההנחה הראשונה תבוא ותאמר כי תרבות ארגונית ואסטרטגיה אינן צריכות להילחם ביניהן ולהחליט מי תגבור על מי. הן חייבות לחיות זו לצד זו. יתרה מכך, לאחת אין זכות קיום בלעדי האחרת.

ההנחה השנייה תתבסס על עולם האיכות כאינטגרטור והחולייה המקשרת בין התרבות הארגונית והאסטרטגיה. מי שיאמץ ויבנה את עולם האיכות באופן הזה יצליח להביא את הארגון לרמת ביצועים גבוהה ומצוינות ארגונית.

תרבות ארגונית ואסטרטגיה

כידוע, המונח אסטרטגיה מושתת על התווית הכיוון ותרבות ארגונית היא הכוח לממש את האסטרטגיה בצורה אופטימלית. חלק מהמטרות האסטרטגיות המרכזיות של הארגון יצביעו על הצורך לשפר רווחיות, לבסס עליונות עסקית דרך יצירת יתרון תחרותי מול המתחרים ולייצר קהל לקוחות עם שביעות רצון גבוהה. 

מטרה אסטרטגית נוספת חשובה לא פחות תדבר גם על החוסן הארגוני. חוסן ארגוני יתבסס על קיום תרבות אירגונית חזקה שיוצרת מחוברות עובדים גבוהה ויכולת תשתיתית שמאפשרת לארגון להתקיים לאורך זמן. כדי שהארגון כמערכת יתפקד בצורה בריאה לאורך זמן הוא זקוק לתרבות ארגונית חיובית וגמישה.

התרבות הארגונית צריכה לאפשר למערכת הארגונית לפעול ביעילות, מבלי לכלות את האנרגיה בתסכול, חיכוך או תקשורת לקויה.

מנכ"ל וההנהלה שבראשותו אשר יתנו דגש ויחברו בין התחומים המרכזיים הללו יצליחו מחד להוריד עלויות, להתייעל ולמנוע נזקים מצטברים כתוצאה מעלויות אי איכות - ומאידך יבנו חוסן ארגוני.

איכות כאינטגרטור בין תרבות ארגונית ואסטרטגיה

בספרם של ג'ים קולינס ומורטן האנסן, מומחי ניהול מובילים בתחומם, "פי 10 מצוינות לנצח", מסיקים החוקרים כי הגורמים אם חברה תיעשה מצוינת או לא, אפילו בעולם כאוטי וחסר וודאות, נתונים במידה רבה בידי בני האדם.

"המצוינות אינה נוצרת באופן מקרי אלא נובעת מהאופן שבו אנו מתרגמם את כוונותינו למעשים ומתוך ושאיפה לעשות כמיטב יכולותינו".

מערך איכות נכון יתבסס על יסודות אלו ויצור הסתכלות הוליסטית אשר תשכיל לחבר את האסטרטגיה והתרבות הארגונית וכאמור, תביא את הארגון לרמת מצוינות גבוהה.

עקרונות ראשיים בבניית מערך האיכות

ננסה להבין מהם העקרונות שנמצאים בבסיס מערך האיכות ולאחר מכן נבדוק למה כדאי להשקיע במערך איכות, דרך הצגת האתגרים אשר מולם עומד מנכ"ל או כל מנהל, ואיך מערך האיכות מאפשר דרך פתרון נכון להתמודדות עם אתגרים אלו.

באופן כללי, אפשר לחלק את נושא האיכות לשני תחומים מרכזיים, המשלימים אחד את השני.

האחד הוא תחום האיכות האופרטיבית. תחום הכולל שיטות ונהלי עבודה, מדדי איכות, ביצוע מול תכנון, הדרכות והסמכות ותהליכי עבודה פרטניים.

התחום השני הוא תחום המצוינות הארגונית. תחום זה כולל תהליכי עומק, תרגום אסטרטגיה לתכניות פעולה ומעקב אפקטיבי על התקדמותן, רוטינות עבודה של ההנהלה, טיפוח החוסן לטווח ארוך של הארגון (כולל טיפוח אמון ומחויבות של העובדים), וכן למידה אירגונית לצורך שיפור מתמיד, רוטינות של פתרון בעיות ותרבות של תחקירים.

ניתן מספר דוגמאות מפורטות לעקרונות מסוימים:

1. תפיסת "הלקוח במרכז" - כאשר אנו מדברים על איכות כיתרון תחרותי אנו לוקחים בחשבון את ראיית הלקוח. ככל שחווית הלקוח מהמוצר או השירות שאנו מעניקים לו גבוהה יותר כן תגדל שביעות רצונו. עלינו לשאוף להבין ככל האפשר את דרישות הלקוח ולתרגם אותן לתוך המוצר או השירות שאנו מעניקים ללקוחות.
2. יעדים אסטרטגיים ושרשור מרמת הנהלה ליעדים אישיים.
3. שיפור תהליכים חוצי ארגון (תהליכים חוצי ארגון הם תהליכים המשתפים מספר יחידות של הארגון. לדוגמא: שיווק ומכירה, גביה, אספקת מערכת ללקוח, ניהול רכש, ניהול ספקים, ניהול PLC (product life cycle) , ניהול לקוחות, ניהול ופיתוח משאבי אנוש).
4. שיפור מתמיד ולמידה אירגונית דרך הטמעה של מתודולוגית פתרון בעיות מתודה והטמעה של תרבות תחקירים.

איך מערך איכות הוליסטי עונה על אתגרי המנכ"ל וההנהלה

נעלה מספר אתגרים הקיימים ברוב הארגונים ולכל אתגר נתאר איך מערך האיכות עשוי לתמוך בדרך לפתרון ובאיזה אופן ניתן ליישם זאת.

עלויות גבוהות ובזבוז משאבים

אתגר של עלויות גבוהות ובזבוז משאבים והצורך בהתייעלות. במקרה זה, מערך האיכות יכלול הסתכלות על תהליכים ומציאת הזדמנויות לחיסכון וייעול תהליכים.

דרך הפתרון תכלול:

1. מיפוי תהליכים קיימים בארגון.
2. בחירת תהליכים לעבודת שיפור.
3. הטמעת הנושא של שיפור מתמיד: עבודה שוטפת עם צוותי שיפור ואירועי קייזן.
   שיטת הקייזן שואבת את כוחה בפשטותה, בניצול פוטנציאל הידע הקיים בתוך הארגון, בדינמיקה הנבנית בעבודת הצוות ובמחויבות של הארגון, מההנהלה ועד אחרון העובדים, להצלחה.
4. יצירת תכנית עבודה והטמעת תהליך עבודה ובקרה אחר עבודת כל צוות.
   • מודל עלויות אי איכות
   • כלים למעקב ומדידה

שימור שביעות הרצון של הלקוחות

אתגר נוסף הוא הצורך לשמר יתרון תחרותי בשוק דרך שביעות רצון לקוחות.

במקרה זה מערך האיכות יתרכז ביצירת תרבות של "הלקוח במרכז":

• בחינת תהליכי עבודה
• בנייה/שיפור מערכת מעקב לקוחות
• ניהול תקלות מול לקוחות
• תהליך משוב לקוחות (close loop)

המשך העבודה ליצירת יתרון תחרותי בשוק תבסס על איכות המוצר. מערך איכות תפעולי שייצר תהליכי איכות פנימיים להעלאת רמת איכות המוצר יתמוך באתגר זה.

חלק מהמערך יכלול:

• בניית מדדים
• בניית מערכת איכות
• הסמכת עובדים ומבדקים פנימיים
• התאמה לתקינת איזו

פיתוח ארגוני ומצוינות

נמשיך באתגר נוסף אשר ידבר על פיתוח ארגוני דרך יכולת למידה ומצוינות אירגונית. מערך איכות אשר יכלול ניהול תחקירים ועבודה רציפה אחר פעולות מתקנות יתמוך בדרך פתרון לאתגר זה.

אחד האתגרים הבולטים בארגון הינו נושא חיבור הנהלה/עובדים. במקרה זה חשוב מאוד למצוא את היכולת הנכונה של קביעת יעדים והיכולת לראות איך יעדים משורשרים מרמת הנהלה ועד רמת העובד עצמו.

באופן כזה, עובד יבין טוב יותר את תפקידו, יראה איך הוא גורם משפיע להצלחת הארגון ויקבל הבנה איך נע הארגון ומה מטרותיו העסקיות קדימה.

זיהוי אסטרטגיה, קביעת יעדים אסטרטגיים ושרשור מטה יכול להיווצר באופן הבא:

1. זיהוי והגדרה של המטרות האסטרטגיות .
2. תרגום המטרות למדדים ויעדים שניתן לעקוב אחריהם.
3. יצירת לוח מחוונים (Dashboard) ניהולי בעזרתו עוקבים אחר המדדים שקבעה ההנהלה ומתכננים פעולות מתקנות.
4. הנחייה איך להניע את פעולות האיכות ביחידות המשנה באמצעות מנהלי הביניים, כך שפעילותן תוביל לתוצאות המוגדרות ביעדים של לוח המחוונים.

סיכום

כדי להגיע למצוינות, על מעטפת האיכות לתמוך בפעילות הארגון מקצה לקצה, ובמיוחד בתהליכים חוצי-ארגון. זאת לא ניתן להשיג ללא מחויבות מלאה של הנהלת החברה.

עבודת האיכות מתחילה בחברי ההנהלה ומוטמעת דרך עבודה מובנית אל כל חלקי הארגון וכלל העובדים.

העקרונות הבונים את האיכות קושרים בין האסטרטגיה והתרבות הארגונית ומהווים תפיסה שמייצרת חיבור הדוק בין שניהם.

מערך איכות כזה יפתח בארגון  חתירה למצוינות, גאווה מקצועית, ושפה של איכות המשותפת לכלל הארגון.