באחת החברות בהן עבדנו פעם, התמודדו עם חובות גדולים, חדשים וישנים של לקוחות.
הנהלת החשבונות לא הצליחה להתמודד עם הגביה. כל חוב הפך לסיפור בלשי. הלקוח שילם חלק מהסכום שחויב ועד שגילו שיש חוב היה עובר זמן רב ונכנסו לסיפור הרגיל של השוואת כרטסות, לשחזר מסמכים וכדומה. התהליך היה די מתיש ולכן בהנהלת החשבונות השתדלו להימנע ממנו.
כך תפח והלך החוב של הלקוחות לחברה. חלקו כבר "התיישן", לקוחות מסוימים פשטו רגל, אחרים התכחשו לחוב והחברה מצאה עצמה מוחקת חובות בסכומים מעוררי דאגה.
כאשר הגענו לחברה והקמנו צוות לטיפול בחוב הלקוחות, התחלנו כמובן מהחובות הגדולים. חלק מהסכומים שולמו ובמקרים אחרים הלקוחות טענו ששילמו את כל מה שהיה עליהם לשלם ולא היו מוכנים לשלם מעבר לכך.
באחת הפגישות, נפל דבר. דובר על חוב של לקוח גדול ומסודר מהעבר הקרוב יחסית. כאשר הצליחו לארגן את כל המסמכים הציג הלקוח את הזמנת הרכש שלו, מאושרת ע"י הספק ואילו החיוב היה על מחיר גבוה יותר.
אז נזרקה לחלל החדר לראשונה המילה "שיטת מצליח".
התברר כי במשך כמה שנים, מחלקת המכירות, בשיטתיות, נהגה לסכם מחיר מסוים עם הלקוח ולהזין במערכת הפנימית מחיר אחר לחיוב. בהנחה שברב המקרים זה יצליח.
מעבר לפן הפלילי החמור, ויחסי ספק לקוח פסולים, מחלקת המכירות הכניסה לחברה גול עצמי. שכן, הלקוחות הבינו, ככל הנראה, את השיטה והיו משלמים בקביעות רק חלק מהחיוב. בהנהלת החשבונות נזקקו בקביעות לבצע תחקירים ארוכים ומתישים על מהות החוב ופשוט ויתרו.
חלק מהלקוחות הפעילו "שיטת מצליח נגדית" ופשוט היו "מזכים את עצמם" על חלק מהחיוב בהנחה שלא יגיעו להבין את המקור והם לא ישלמו. כמות הזיכויים השנתית, הרקיעה שחקים והיקף החוב של הלקוחות היה גדול עד כדי שהחברה הגיעה לסף סגירה.
שאלה
למה בכל זאת לקוחות המשיכו להזמין מהחברה? כנראה שדרך עבודה זו, אינה זרה בשוק ואנו מכירים מקרים, או חשד למקרים נוספים דומים.
המלצה
דרך עבודה כזו פוגעת קודם כל במי שפועל לפיה.
כלפי חוץ, הוא מקבל נקודות שחורות מול הלקוחות. כלפי פנים נוצר תוהו ובוהו בספרים והראשונה להיפגע היא החברה עצמה, ולבסוף, מי שמשריש בריש גלי, בתוך החברה נורמות התנהגות לא ישרות, אל יתפלא שהעובדים ינהגו בדרך דומה כלפי החברה עצמה.
אנו ממליצים לא לנהוג כך בשום מקרה ובשום מצב.
בנוסף, אנו ממליצים לבצע אישור הזמנה ללקוח, לוודא שהלקוח חתום על המחיר הידוע לחברה עצמה. הדרך הנכונה והמומלצת היא עבודה עם "סקר חוזה". על כך בפעם אחרת.
