לפני שנים אחדות עבדנו בחברה בינונית בגודלה. היצור עבד שבעה ימים בשבוע, 24 שעות ביום, ועיקר המכירות היו בחו"ל. בחברה לא הועסקה מנהלת איכות, ורק לאחר שהחברה שילמה קנסות בהיקף של מיליון ומאתיים אלף ₪ בשנה אחת, והפסידה שוק (מדינה) שעמלו זמן רב לפתחו, לאחר שהמכולה הראשונה שנשלחה לשם הגיעה עם תוצרת לא טובה, הוחלט לגייס מנהלת איכות.
בחברה אחרת, קטנה יותר, "נאלצו" לגייס מנהל איכות כאשר התחילו ליצר לחברת תרופות גדולה. אבל למנהל האיכות לא הייתה שום סמכות, אלא כאשר יצרו לחברת התרופות. הוא וצוות העובדים שלו עשו מלאכה נפלאה, אלא שברצפת היצור ידעו שאין שום תוקף למה שהם אומרים כי תמיד יגיעו אנשי המכירות וישנו את הכללים, ואנשי המכירות הם הקובעים.
כמות הקנסות והעבודות החוזרות הייתה עצומה וגרמה לחברה הפסדים כספיים רבים. כאשר הצגנו את המספרים (שהיו כל הזמן מול העיניים אבל התעלמו מהם), איש לא האמין.
האם גם אתם מכירים חברות כאלו?
מניסיוננו, חברות שצומחות מתוך עצמן (כלומר, ללא חברה גדולה בינלאומית קשורה), יגייסו לרוב אנשי ניהול ליצור, לתפעול, אפילו לרכש ולפיתוח, אך מנהל האיכות ומנהל משאבי אנוש (בעניין זה נעסוק במאמר נפרד) יהיו האחרונים להיכנס, אם בכלל.
בדרך כלל, הבעלים או המנהלים, שואפים לאיכות ומצהירים על איכות המוצר הגבוהה שלהם. במקרים רבים אפילו יש תקן ISO כזה או אחר. אלא שהחברה לא מתנהלת, לאורך השנה, לפי נהלי ה-ISO, שהיא בעצמה ניסחה, ורק לפני המבדק השנתי "מתאימים את הניירת".
נשמע מוכר?
ברוב המקרים, ההחלטה לא לגייס מנהלת איכות נובעת ממניעים כספיים. לא פעם החברה נלחמת את מלחמת ההישרדות, "אז איך אפשר לשלם לעוד מנהלת?". וריאציה נוספת למצב זה היא כאשר מנהלת האיכות או עובדי האיכות כפופים למנהל התפעול או היצור.
כאשר מנהלת האיכות כפופה למנהל היצור מתקיים ניגוד אינטרסים מהותי, עמוק בתוך תהליך היצור שלכם. שכן מנהל התפעול שואף להוציא תוצרת החוצה, ללקוחות. על כך הוא נמדד. לא פעם בשעת דחק, הוא יעגל פינות.
מנהלת האיכות נמדדת על איכות המוצרים והעדר תלונות לקוחות. לכן עליה ליצור מערך איכות הכולל את כל העובדים ומערכת היצור. היא יודעת שכל עיגול פינות יגמר בתלונה במקרה הטוב, או בקנסות ואובדן מכירות במקרה הפחות טוב והיא תהיה הכתובת לשאלות של המנכ"לית.
המלצה
לדעתי, מנהל/ת איכות, הינו אחד התפקידים החשובים ביותר בארגון. מנהלת איכות מקצועית, חזקה, שמדווחת למנכ"לית ומקבלת ממנה גיבוי היא אחד מעמודי היסוד בהצלחת החברה.
כאשר החברה צומחת, ואין לכם מנהלת איכות, בדקו את עלויות אי האיכות, לא רק התלונות והקנסות. בדקו גם את העלויות של היצור החוזר והפחתים שנוצרו כי שרשרת היצור לא פעלה נכון. גם את קריאות השירות אחרי התקנה לא איכותית שבצעו אנשי השטח. גם את המחיר הנמוך (בהשוואה למחירים בשוק) שאתם מקבלים כי האיכות אינה מספיקה בהשוואה לשחקנים הגדולים. וכמובן ה"שם" שלכם, הדימוי. איך אתם מזוהים בשוק. לשנות דימוי נמוך מאד קשה ומאד יקר.
הרבה יותר יקר מלהחזיק מנהלת איכות.
