בסיום המאמר תמצאו קישור לרשימת מאמרים בנושא תקשורת.
יגאל שלח לי הודעה וביקש שאבדוק עבורו משהו. הייתי בנסיעה לפגישה עם אילן ודובי ועוד כמה אנשים. כשהגעתי באיחור של מספר דקות רפרפתי על ההודעות, ציינתי לעצמי לחזור ליגאל ונכנסתי לפגישה.
כשיצאתי מהפגישה, כבר מלאו את ראשי נושאים אחרים ושכחתי את הפניה של יגאל ועוד מספר הודעות שנשלחו אלי.
כעת ההודעות כבר לא היו מסומנות כהודעות חדשות, והן "נקברו" תחת ההודעות שהגיעו אחריהן.
באקראי נזכרתי בבקשתו של יגאל אחרי יומיים וחזרתי אליו עם התנצלות.
באותה נסיעה התקשר אלי אילן בשעה שהייתי בשיחה אחרת. ברגע שסיימתי את השיחה, לפני שהספקתי לחזור לאילן, התקשר דובי.
מה יחשוב אילן על כך שלא חזרתי אליו?
רק בערב הגעתי לעבור על המיילים. חיכו לי כארבעים הודעות. חלקן היו פשוט למחיקה, אחרות היו לידיעה בלבד והיו כמה הודעות שדרשו התייחסות עניינית. לא עניתי על כולן מייד והן נכנסו למשמרת.
לפחות על חלקן לא אענה ביום או יומיים הקרובים ואולי בכלל לא.
ועוד לא ציינתי את הודעות ה-SMS שמרביתן הן פרסומות וסקרים אך יש ביניהן גם מעט הודעות חשובות של מוסדות ממשלתיים, משלוחים שהגיעו מעלי אקספרס וכדומה.
הרשתות החברתיות
הרשתות החברתיות כמו פייסבוק ואינסטגרם מוצפות במידע. פה ושם יש הודעות על שמחה של חברים, או להבדיל, פטירה של בן משפחה של חבר קרוב.
לא מעט אנשים מודיעים בפייסבוק על פטירה של קרוב משפחה ואינם משרשרים הודעה בקבוצות של החברים.
ממש לא מזמן ראיתי שם באקראי הודעה של חברה קרובה על פטירתו של אחיה והתאפשר לי להגיע לשבעה.
אני מוביל כעת מספר צוותים בנושאים שונים. כל אחד מחברי הצוותים מצפה לקבל ממני התייחסות כשהוא כותב לי הודעה או מתקשר אלי ואיני זמין לענות.
במקרה כזה רמת הציפיה לקבל התייחסות גבוהה יותר ואי התייחסות עלולה להתפרש כזלזול מצידי.
תאום ציפיות
אני מאמין שהתמונה שתיארתי למעלה מוכרת לכם מקרוב וגם אתם מוצפים בהודעות בכל המדיות.
השעון החכם, בו ניתן לקבל הודעות מייל בזמינות עוד יותר גבוה, דוחף לכם את ההתכתבויות ישר לפנים בכל מצב.
זה טוב? זה לא טוב?
חבר אמר לי פעם שהוא מקבל מדי יום עשרות הודעות במייל ואין סיכוי שיוכל לקרא את כולם. לכן קבע לעצמו כלל שהודעות שאינן ממוענות אליו והוא רק מכותב עליהן ב-CC, כלל אינו פותח.
מצבו של חברי אינו שונה מרבים אחרים. אז מה היתרון בשעון החכם? האם בעתיד מי שלא יגיב מיידית על מיילים ייחשב כלא מנומס, או לא חברתי?
הטכנולוגיה משנה את הציפיות
בעבר, כשהייתי מנכ"ל של שמיר אופטיקה השתתפתי בכנס תעשיינים בתל אביב, שעסק בהקמת ראש גשר באירופה.
יחד אתי השתתפו עוד מנכ"לים מאצבע הגליל. במהלך הכנס, נכנסה אחת המארגנות והעבירה הודעה למנכ"ל של דן ממטירים שעקב מזג האויר הסוער בוטלה הטיסה לקריית שמונה.
מכל המנהלים שהגיעו בטיסה מהגליל, הוא היה היחיד שקיבל הודעה על הביטול. עוד לא היו אז טלפונים ניידים ואפילו האינטרנט לא היה כל כך מפותח.
אף אחד לא ציפה שנגיב מעכשיו לעכשיו וגם לא היו עדכונים בזמן אמיתי.
הטכנולוגיה התפתחה במהירות אבל הסיפור למעלה לא היה מאד רחוק בעבר.
כעשרים שנה יותר מאוחר, לימדתי אצל פרופ' גיל לוריא, באוניברסיטת חיפה את הכלים לאיתור גורמי השורש.
הנושא עליו עבדנו במסגרת הלימוד היה "מדוע אנשים משוחחים בטלפון תוך כדי נהיגה".
הסטודנטים אמרו שהם עונים לטלפון בשעה שהם נוהגים בשל לחץ חברתי.
ארבע שאלות "למה, למה" הביאו אותנו להתפתחות הטכנולוגית:
שאלה: למה אנחנו מושפעים מלחץ חברתי?
תשובה: כדי לא להיות שונים. כי אנחנו יצורים חברתיים.
שאלה: למה הרצון לא להיות שונים משפיע עלינו לענות לטלפון בזמן נהיגה?
תשובה: אם אתה לא שם אתה לא קיים.
שאלה: למה אם אני לא עונה מיד אני לא קיים?
תשובה: כי זו הנורמה.
שאלה: למה זו הנורמה?
תשובה: כי הטכנולוגיה מאפשרת אותה. יוצרת ציפיות אחד מהשני. העולם משתנה בקצה מהיר.
הפתרון של הסטודנטים לגורם השורש לא היה לשנות את הנורמה. אלא לחכות לטכנולוגיה שתאפשר שליחת הודעה כתובה שהדובר יאמר בקול.
הטכנולוגיה משתנה, ומה איתנו?
ההתפתחות הטכנולוגית מעלה כל הזמן את רמת הציפיות. אלא שהזמן שלנו לא השתנה. וככל שההצפה בכמות המידע גדלה וכך גם הדרישה מאיתנו להתייחסות, כך גדל העומס ואנחנו עונים או מתייחסים לפחות הודעות.
הטכנולוגיה שמעבירה את הודעות המייל אל השעון החכם לא עונה במקומנו לאותן הודעות מייל. היא רק משנה את הציפיה מאיתנו שנתייחס יותר מהר.
יש כמה דרכים להתמודד עם המצב המתואר.
להאציל סמכויות
הכלי הראשון הוא להאציל סמכויות. כך תבטיחו שלפחות האנשים שמדווחים לכם ישאלו אותכם פחות שאלות. אתם צפויים לירידה גדולה מאד בכמות השאלות ולגידול משמעותי בזמן הפנוי.
במקום לרדת לרזולוציה של בקרה על כל צעד שהם עושים תסכמו איתם על מדדים ויעדים. תמדדו אותם.
מודעות
הכלי העיקרי להתמודד עם המציאות בה אנחנו מוצפים במידע ובפניות להתייחסות הוא המודעות. אם איננו יכולים לשנות את המציאות, לפחות נכיר בה.
כשאתם בצד המקבל:
- תרשמו לעצמכם תזכורות או תמצאו דרכים לזכור למי טרם עניתם.
- תתעדפו. יש הודעות בעלות חשיבות יותר גדולה, תנו להם עדיפות.
- תקצרו בתשובות אך תישארו מנומסים ואדיבים.
- אם אתם לא מעוניינים בקשר השתדלו לכתוב זאת בהודעה קצרה. זכרו שגם אתם נמצאים בצד ששולח ולא זוכה לתשובה.
כשאתם בצד המבקש או השולח:
- החשוב ביותר תזכרו כיצד אתם נוהגים כשאתם בצד המקבל.
- כשאתם שולחים הודעה ולא זוכים לתשובה אין זה אומר שמתעלמים מכם.
- תפנו שוב ושוב עד שתזכו להתייחסות.
רק לעיתים רחוקות היעדר תשובה מקורה בהתעלמות מכם. על פי רוב הצד המקבל עמוס כמוכם. הוא לא ענה לכם מיד ואחרי כן שכח שפניתם. או שאפילו לא ראה את ההודעה. - כאשר אתם שולחים מייל פעם ראשונה למישהי או מישהו, אם יש במייל קבצים מצורפים או קישורים, סביר להניח שהשרת בצד המקבל יחסום את המייל שלכם מתוך חשש לקבצים זדוניים.
במקרה כזה אני תמיד מקדים שיחת טלפון ושולח הודעה תמציתית שכל מטרתה לרכוש את "אמונו של השרת". ברגע שהצד המקבל, יענה לי בהודעה דומה, אוכל לשלוח הודעה עם צרופה או קישור והיא לא תחסם. - מתוך כבוד לצד השני, אני ממעט מאד להתקשר ללא תאום בווטסאפ. כך מקובל היום. אבל אם אין ברירה אני מתקשר.
סיכום והמלצה
אנחנו מוצפים בכל המדיות במידע, בשאלות, בדיווחים ובכל סוג אחר של הודעות שאנו נדרשים להתייחסות.
ככל שהטכנולוגיה מתקדמת כך אנחנו מוצפים יותר ומצפים מאיתנו להתייחסות יותר מהירה.
חוסר התייחסות שלנו, עלול להתפרש כזלזול שלנו בצד הפונה.
אנחנו עלולים לפספס הזדמנויות עסקיות כי לא ראינו את ההזדמנות או שהצד השני יעדיף מישהו אחר שהוא יותר זמין.
המידע שנשלח אלינו עשוי להיות בעל חשיבות רבה להבנת הסביבה העסקית ולזיהוי כיווני התפתחות חדשים.
אני ממליץ להאציל סמכויות ולקבל פחות שאלות ופניות מהאנשים שמדווחים לנו.
לרשום תזכורות ולפספס כמה שפחות.
כאשר אנחנו בצד הפונה, חשוב שנזכור שגם מי שפנינו אליו עמוס. אם הוא לא חוזר אלינו אולי לא ראה או שכח שפנינו. אל תמהרו להניח שאין לצד השני עניין בפנייתכם.
תפנו שוב ושוב במרווחי זמן סבירים.
מאמרים בנושא תקשורת
- להיות מנטור – האם יש לנו זמן לבזבז על תקשורת בינאישית? פורסם בשנת 2017
- בקש להבין תחילה ואחר כך להיות מובן – עקרונות של תקשורת אמפטית פורסם בשנת 2018
- עקרונות ההתחדשות העצמית המאוזנת פורסם בשנת 2018
- כיצד לפתור קונפליקטים, סכסוכים וחילוקי דעות בעזרת תקשורת לא אלימה? פורסם בשנת 2020
- איך ליצור תקשורת אפקטיבית? פורסם בשנת 2021
