בעבר, כאשר ניהלתי חברה שיצרה וסיפקה ריהוט משרדי למוסדות, הגעתי בתחילת הקדנציה לאזור המשלוחים וניסיתי ללמוד כיצד הם מתבצעים. להפתעתי גיליתי שאין מעקב על תעודות המשלוח ולא תמיד הנהגים מחזירים אותן.
הנפקת תעודות המשלוח הייתה ידנית והמעקב על הפנקסים של התעודות הידניות היה אפשרי אם כי מעט מסורבל ובכל מקרה לא בוצע.
ללא תעודות משלוח חתומות ע"י הלקוח לא ניתן לגבות את התשלום מהלקוח. אין שום ראיה שהלקוח אכן קיבל את הסחורה, או שהנהג בחר להוריד אותה במקום אחר. במיוחד הנושא היה בעייתי בחברות עם סניפים רבים כמו בנקים. האספקה מגיעה לאחד הסניפים והתשלום מתבצע ע"י המערכת שנמצאת במטה.
ללא תיעוד מלא (הזמנה חתומה, תעודת משלוח חתומה וחשבונית) – לא היה לנו סיכוי לגבות את התשלום.
התחלנו לאסוף את תעודות המשלוח מהימים האחרונים שלא חזרו. בדקנו אצל הנהגים והצלחנו לאסוף תעודות שערכן היה כ-80,000 ₪. יבול לא רע. תחשבו כמה כסף איבדנו מחוסר תשומת הלב לפני כן.
מאז אותו מקרה, הוצאת המשלוחים היא אחת מנקודות התורפה שאני בודק בכל חברה אליה אני מגיע.
אחת משיטות הבדיקה שלי היא לרשום, יחד עם העובדים המעורבים, את תרשים הזרימה מקבלת ההזמנה דרך הוצאת המשלוח ועד גביית התשלום. בעזרת התרשים ושאלת השאלות הנכונות, ניתן לאתר נקודות תורפה.
נקודת תורפה ראשונה: אין מעקב על תעודות המשלוח
נקודת התורפה הראשונה היא כאשר לא מתבצע מעקב יסודי על חזרתן של תעודות המשלוח החתומות ע"י הלקוח. כאן השאלה המתבקשת היא: "האם או איך מתבצע מעקב על חזרתן של תעודות משלוח?".
בדרך כלל התשובה תהיה שיש מעקב וכל תעודות המשלוח מגיעות בחזרה כאשר הן חתומות.
המנהלים בטוחים שהכל תקין, לו חשבו אחרת, סביר להניח שהיו מבצעים שינוי.
העובדים ימהרו להשיב שאין מקום לטעויות. זו כמעט תשובה אינסטינקטיבית. בעיקר כדי להתגונן מפני האשמה שכלל לא הוטחה בהם. אלא שהמציאות עלולה להיות שונה לגמרי. כדי לזהות נקודות כשל אפשריות בשלב הזה, עלינו ללוות את התהליך ולחקור אותו לעומק. ובכל פעם שעלינו על טעות, לחקור אותה לעומק ולאתר את סיבת השורש שגרמה לה.
נקודת תורפה שנייה: מערכות מחשוב שונות לניהול הכספים ולניהול היצור
נקודות התורפה השנייה היא כאשר החברה עובדת עם שתי מערכות מידע. במערכת אחת (למשל סאפ או פריוריטי) החברה מנהלת את כל מערכת הכספים והנהלת החשבונות ובכלל זה את קבלת ההזמנות והוצאת תעודות משלוח וחשבוניות. ובמערכת מידע שנייה (לעיתים מערכת שנבנתה עבור החברה) מנהלים את מערך היצור.
המעבר מהמערכת בה התקבלה ההזמנה (למשל, הסאפ) אל המערכת שמנהלת את היצור מתבצע כמעט תמיד בפעולה ידנית של "העתק הדבק".
קורים מצבים שהלקוח הזמין תכולה מסוימת ובמהלך תהליך היצור הלקוח משנה את ההזמנה. על פי רוב, מגדיל אותה. כאשר ההזמנה מוכנה ונשלחת ללקוח, לא תמיד זוכרים לעדכן את המערכת של ניהול הכסף, וכך הלקוח משלם לפי ההזמנה המקורית ולא לפי מה שיצרו לו בפועל.
אם הלקוח הקטין את ההזמנה, הוא יהיה מאד ערני ולא ישלם על ההזמנה המקורית ואילו במקרה שהלקוח הגדיל את ההזמנה והחיוב יהיה לפי ההזמנה המקורית, מרבית הלקוחות לא יעירו על כך.
נקודת תורפה שלישית: תעודות משלוח ידניות
גם בחברות בהן יש מערכת מידע מסודרת, ממשיכים להוציא לפעמים תעודות משלוח ידניות. אם תשאלו מדוע ממשיכים להשתמש בתעודות משלוח ידניות תקבלו כל מיני תשובות. לפעמים זהו שריד של הרגלים ישנים ולפעמים יש מישהו שנוח לו, מסיבותיו הוא, שהיה קצת בלגן ויהיו גם משלוחים שהמעקב עליהם אינו מסודר.
תשלומים שלא נגבים
עד כאן עסקתי בתוצרת שנשלחה והחברה לא מוציאה עליה חיוב. בוודאי נראה לכם מצב הזוי ולא אפשרי, אך זהו תיאור של מציאות שאורבת לחברות רבות.
קיים עוד מקור לאובדן כסף: תהליך השילוח תקין, החברה מוציאה חשבוניות אך לא גובה את התשלום. מסיבות שונות לא מתבצע מעקב שוטף ומסודר על גביית התשלומים.
גם במקרה הזה, כאשר אני מגיע ושואל את המנהלים מה המצב בנושא הגבייה, הם בטוחים שהכל תקין. אבל כאשר אנחנו מפיקים דוח גיול חובות ובודקים את החובות הישנים ביותר, מתגלה מציאות אחרת של חובות ישנים שלא נגבים או חובות אבודים.
המנהלים (זו יכולה להיות המנכ"לית, או מנהלת החשבונות, או כל גורם אחר) מכירים, בדרך כלל, את החובות האבודים, אבל לא מטפלים בהם. ולו רק לבטל את החיוב ולקבל חזרה את המע"מ.
גיול חובות ומעקב על גביית התשלומים הוא אחד הנושאים הכי מוזנחים שאני פוגש.
זה מוזר כמובן - יצרתם מוצרים, שלחתם אותם, הלקוח קיבל, מסיבות שונות אינו משלם וכאן נפסק הטיפול שלכם. מדוע?
לפעמים הוא לא משלם כי אין לו אפשרות ואולי כבר פשט רגל, או נסגר. לפעמים הלקוח לא משלם כי יש לו טענות על המוצר שסיפקתם לו, או שלא השלמתם את הפרויקט. נשאר משהו קטן שבגינו הלקוח מעכב לכם עשרות ואפילו מאות אלפי שקלים.
ככל שתעכבו את הטיפול שלכם בגבייה של החובות, כך הסיכוי לקבל חלק מהם ילך ויקטן.
מדוע לא מטפלים בגבייה של חובות?
זו שאלה טובה שאין לי תשובה טובה עבורה. אך העובדה היא שזו מציאות נפוצה. הסבר אפשרי אחד, הוא שלא נעים לנו לעסוק בגביית חובות. הסבר אחר, אולי, קשור למורכבות של התמודדות עם לקוח שלא משלם.
לא פעם, כאשר ללקוח יש טענות, נדרש שתוף פעולה של כמה גורמים בתוך החברה: מנהל היצור, איש המכירות שעובד מול הלקוח, הנהלת החשבונות ולעיתים גם המנכ"לית. אין מי שירכז את הדיון הזה וכך הדרישה לתשלום לא מטופלת ואולי גם נשכחת.
אלא שהזמן רץ ולקוח שלא משלם היום, אולי כבר לא יהיה מחר. או תשלום שלא שולם לנו עקב בעיה בניירת, אחרי כמה חודשים או שנים, יהיה בלתי אפשרי לתיקון ותאלצו להשלים עם עוד חוב שלא תוכלו לגבות.
דוגמה אפשרית היא כזו שהזכרתי בתחילת המאמר: מכרתם לסניף של חברה, הניירת לא הייתה מסודרת, במטה של החברה לא מכירים את ההזמנה ואם אתם לא מטפלים במקרה בעודו חם, לא יהיה סיכוי בעתיד לאתר את מי שהזמין ומי שקיבל את הסחורה.
חשבונות ביצוע
חברות שמבצעות פרויקטים או משתלבות בתוך פרויקטים עומדות בפני קושי נוסף. החשבון ללקוח צריך לעבור דרך מנהל הפרויקט מטעמו של הלקוח (לא פעם זו חברה חיצונית, גורם שלישי) והדרך ארוכה עד שרואים את התשלום. בינתיים צריך לשלם מע"מ.
לכן יש חברות שמוציאות "חשבון ביצוע" ורק כאשר הלקוח משלם הן מוציאות חשבונית מס. כאן יש מכשול חדש: חשבונות הביצוע אינם רשומים במערכת הכספית, הם גם לא יופיעו בדוח גיול חובות. המעקב עליהם מורכב ולכן נמנעים מלבצע אותו והתוצאה, כמובן, לא גובים את התשלום.
מדידה
כמו בכל נושא, כדי להתמיד בשיפור של גביית הכסף, נדרש למדוד את היקף החובות בפיגור. תקיימו דיון שבועי, תבחרו את החובות העיקריים שנדרש לטפל בהם (בפיגור הכי גדול או החובות הכי גדולים, או שילוב). תטילו משימות עם אחראי לביצוע ולוח זמנים.
בפגישה הבאה תעברו על המשימות שהיו צריכים להשלים.
סיכום והמלצה
המאמר הפעם עסק בכל השלבים שקורים אחרי היצור ושילוח המוצרים. בעיקר בחברות שמייצרות עבור חברות אחרות (B2B).
כבר הוצאתם את מרבית ההוצאות הקשורות ליצור המוצר. המוצר עובר ממערכת היצור, מערכת אחת שטיפלה בו לטיפול של מספר מערכות: לוגיסטיקה, מכירות, הנהלת חשבונות וכספים. בתפר הזה שבין המערכות השונות בתוך החברה ובינם ובין הלקוח, יש כמה נקודות תורפה שימנעו מכם לגבות תשלומים שמגיעים לכם.
נקודות התורפה האלו הן סמויות מהעין. העובדה שהן חוצות כמה מנהלים בתוך החברה והעובדה שהמנהלים בטוחים שהכל תקין, מקשה מאד על הטיפול בכשלים שהארתי כאן.
אני ממליץ לכם למנות גורם אחד בחברה שבאחריותו יהיה לעקוב על כל מה שקורה משילוח המוצרים ועד קבלת התשלומים בגינם.
